Dans son observatoire annuel de la satisfaction client, l’Arcep dresse un panorama très attendu de la qualité de traitement des incidents techniques chez les opérateurs. Pour l’édition 2025, deux acteurs se détachent clairement : Free sur le fixe et Orange sur le mobile selon l’Arcep. Alors que la rapidité et l’efficacité du service client sont devenues un critère déterminant pour les particuliers comme pour les entreprises, ces résultats confirment les efforts menés ces dernières années pour renforcer la proximité et la réactivité des équipes terrain.
Un taux de résolution globalement en hausse, sauf chez Bouygues
Sur les services fixes (fibre/ADSL), l’Arcep relève une hausse générale du taux de résolution des incidents, toutes technologies confondues. Orange fait figure de leader avec 90 % des problèmes résolus, suivi de SFR (87 %) et Free (85 %). Bouygues Telecom enregistre, à l’inverse, une baisse notable à 78 %, contre 83 % en 2023.
Au-delà des taux, c’est la capacité à intervenir rapidement qui retient l’attention. Free affiche la meilleure performance avec 70 % des incidents résolus en trois jours ou moins, contre 59 % un an plus tôt. Un bond significatif, en partie attribué à l’extension de son réseau Free Proxi, dispositif d’assistance de proximité qui s’appuie sur des équipes locales pour réduire les délais d’intervention. Orange suit avec 64 %, tandis que SFR (62 %) et Bouygues (61 %) ferment la marche.
Moins de problèmes sur le mobile, mais des écarts persistants
Le mobile reste un domaine où les taux de satisfaction sont historiquement plus élevés. En moyenne, 80 % des incidents signalés sont résolus après un premier appel au service client. SFR se positionne en tête avec 88 % de problèmes résolus, devant Orange (83 %), Bouygues (76 %) et Free Mobile (68 %, en recul par rapport aux 80 % de l’année précédente).
L’Arcep souligne toutefois que Free Mobile reste l’opérateur avec le moins de problèmes signalés, ce qui nuance partiellement sa baisse de performance. En termes de rapidité, Orange domine avec 78 % des incidents réglés en moins de trois jours, suivi de Free (70 %) et SFR (67 %). Bouygues Telecom affiche la plus mauvaise performance, avec seulement 54 % d’incidents traités dans ce délai, et un tiers résolus au-delà de 3 jours, voire une semaine.
Un enjeu complexe pour les opérateurs B2C et B2B
Sur un marché télécom ultra-concurrentiel, où les différences de prix se réduisent, la qualité de service devient un différenciateur clé. Pour les professionnels, la capacité à obtenir une résolution rapide des incidents réseau est critique, notamment pour la connectivité des sites distants, les outils cloud, ou les services temps réel comme la VoIP.
Les résultats de l’Arcep soulignent les choix d’organisation des opérateurs :
- Free mise sur la proximité opérationnelle avec Free Proxi, un modèle inspiré du service terrain, réplicable au B2B.
- Orange, fort de ses moyens humains et de sa couverture nationale, capitalise sur une structure de support industrialisée, qui reste performante malgré un volume de tickets plus élevé.
À l’inverse, Bouygues Telecom et SFR devront redoubler d’efforts pour suivre le rythme, notamment sur la partie mobile où l’écart de satisfaction devient critique pour fidéliser les clients, particuliers comme entreprises.
L’expérience client, levier de compétitivité dans les télécoms
Les données de l’Arcep confirment un virage amorcé depuis plusieurs années : les opérateurs ne sont plus uniquement évalués sur la qualité de leur réseau, mais aussi sur leur capacité à gérer les aléas techniques de façon rapide, personnalisée et proactive.
Dans cette logique, Free et Orange se positionnent en leaders, avec des stratégies opposées mais efficaces. À l’heure où la connectivité est devenue vitale pour les particuliers comme pour les professionnels, cette dimension relationnelle constitue plus que jamais un avantage concurrentiel décisif.
