Surprise à la lecture d'un article Satellifax de ce matin : la VoD semble si compliquée à utiliser (malgré les légendes intuitives détaillées dans chacun des univers), que l'initial test des plates-formes de VoD s'est transformé en test de la Hotline…
Bref, ce qui est nous intéresse dans cet article concerne la réactivité de la hotline, et la qualité de liaison avec le plateau situé à l'étranger… Des sujets qui peuplent déjà largement les forums de discussion freenautes…
Article intégral de Satellifax (normalement payant) :
« CLIN D'OEIL – FREE : vous avez dit usine à gaz (et SAV qui répond vite) ?
A Satellifax, on a les bons contacts VIP. Quand nous avons un problème avec la Freebox, par exemple, nous savons à quelle porte frapper pour avoir la bonne information. Exemple pratique, hier. Constatant que nous ne parvenions pas à naviguer dans les contenus SVoD (offre « Frissons ») et VoD (M6 Vidéo) comme nous le faisons simplement sur la Freebox HD avec les contenus que nous enregistrons sur le disque dur, nous interrogeons nos contacts chez Free. La réponse, techniquement parfaite et efficace, nous laisse un peu pantois. S'il est effectivement possible de naviguer dans chacun de ces contenus, le mode d'emploi est différent pour chacun d'entre eux ! Ainsi en SVoD, il faut appuyer sur les touches de chaque côté de « ok », sur M6 Vidéo, il faut appuyer préalablement sur la touche « info » pour pouvoir naviguer avec les touches en bas de la télécommande ; et sur les contenus enregistrés par soi-même, ce sont les touches du bas de la télécommande sur lesquelles il faut appuyer (mais elles sont désactivées si on appuie préalablement sur la touche « info » comme pour M6 Vidéo !). Sur TF1 Vidéo, nous n'essayons même pas. Bref un mode d'emploi qui nous paraît tellement impossible, une véritable usine à gaz… que nous nous interrogeons sur la manière dont l'abonné moyen peut le trouver. Peut-être en appelant la hotline ? Et c'est là que « nos » malheurs, ou plutôt ceux que nous imaginons pour l'abonné lambda, commencent.
18 appels nécessaires pour joindre la hotline
Premier appel à 11 h 09. Le temps d'attente de la hotline indiqué sur le site Free est alors de 4'23 via le 3244 (15 cts/min à partir d'une ligne Free, 34 cts a partir d'une ligne France Télécom). Diffusion tout d'abord d'une information nous indiquant que le Centre relations utilisateurs sera (sic) ouvert 24 h /24 7 j / 7 à partir du mercredi 1er novembre (à quelle heure ?) puis questionnaire automatisé durant un peu moins d'une minute et suit un message : « En raison d'un grand nombre d'appels, nous ne pouvons vous mettre en relation avec un conseiller. » Des appels que nous renouvelons 8 (huit !) fois sans plus de succès. Sur le site, le temps d'attente annoncé est alors imperturbablement à 2'52. Constatant alors qu'il est annoncé à « zéro minute » pour l'autre numéro réservé aux abonnés en dégroupage total, nous appelons à 11 h 16 ce numéro… où nous est alors annoncé un temps d'attente de « moins de 10' ». S'agissant d'un numéro à 34 cts/min, et compte tenu du temps zéro mentionné sur le site, cela ne nous paraît pas acceptable et nous raccrochons. Deux nouveaux essais sur le 3244 (temps annoncé sur le site 5'41) et, ô miracle, à 11 h 20 le 3244 répond avec un temps d'attente estimé à « moins de 10' ». Le temps effectif est de 6'… mais nous entendons notre correspondant, semble-t-il pas à Paris, de manière totalement hachée, rendant la conversation impossible. Ne pouvant nous rappeler, ce que nous lui demandons, il nous prie de rappeler plus tard ! Finalement, cinq appels plus tard (temps d'attente indiqué sur le site variant de 5'02 à 11 h 29 à 4'22 pour l'appel final à 11 h 35, en passant par 48 secondes pour nos appels de 11 h 30, 32, et 34), nous parvenons à joindre un conseiller.
« Hotline Free Paris », enfin !
Un conseiller annonce fièrement « Hotline Free Paris » (ce qui nous confirme que le premier n'était pas à Paris !). Malheureusement, et comme nous le pressentions, il ne nous donne pas la bonne solution estimant qu'il est possible (oui, ce serait logique), de naviguer dans tous les contenus de la même façon, même après s'être informé auprès de sa hiérarchie. Reste que son attitude est la bonne puisqu'il nous indique, le tout fort aimablement, saisir « un ticket d'incident », et nous promet de nous tenir informé du résultat sur « notre adresse mail de contact ». Durée de la communication avec lui, temps d'attente de 5' compris, 14'.
Dix-huit appels pour joindre la hotline Free, est-ce acceptable ? (Free nous explique : « 11 h le lundi matin est le pire moment chez 100 % des opérateurs, fixe, mobile, internet. »). Des temps d'attente ainsi erronés est-ce acceptable ? (Free nous explique : « A 11 h 15, pendant 20', les données du site n'étaient pas à jour, le serveur de base de données ayant planté »). Des temps d'attente qui ne riment de toute façon à rien puisque la quasi-totalité des appels sont rejetés, est-ce acceptable ?
Et, pire que tout, que nous perdions, avec cet article, notre accès personnel VIP lorsque nous aurons un problème Free à résoudre ou une question mode d'emploi à poser, est-ce acceptable ? (Face à cette perspective, nous renonçons finalement à balancer : merci donc à nos lecteurs, et à Free, de ne pas lire l'article ci-dessus !).«
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