Les Sénateurs ont adopté hier un projet de loi relatif au secteur des télécommunications. De nombreuses dispositions en faveur du consommateur y sont abordées, notamment concernant la facturation des hotlines des opérateurs ou encore le verrouillage des téléphones mobiles…
L’occasion de faire un petit tour d’horizon des mesures prévues.
Hotline et surfacturation
A la demande d’Hervé Novelli, secrétaire d’État chargé du Commerce, de l’Artisanat, des PME, du Tourisme, des Services et de la Consommation, la loi prévoit de mieux réglementer le système de facturation des services d’assistance téléphonique des opérateurs télécoms.
La loi Chatel, adoptée en 2008, prévoyait déjà que ces numéros de téléphone spéciaux ne puissent pas être surfacturés. Le temps d’attente est dès lors gratuit, et la communication facturée, au maximum, au prix d’un appel local (selon opérateur).
Or, Free a choisi d’opter pour un système alternatif : la facturation de la hotline ne s’effectue plus sur l’appel téléphonique, mais directement sur l’abonnement du Freenaute, à la prestation, via un système d’identifiants.
Le nouveau texte adopté par le Sénat interdira expressément tout type de surfacturation pour un service d’assistance par téléphone, même de manière indirecte. Pour peu qu’il soit confirmé, la hotline de Free pourrait bientôt être accessible au prix d’un appel local, avec temps d’attente gratuit, et ce sans coût additionnel sur la facture…
Résiliation anticipée
Les opérateurs télécoms, fixes ou mobiles, devront faire preuve de plus de transparence concernant les frais de résiliation anticipée.
Si un client souhaite rompre son contrat avant le terme de sa durée d’engagement, c’est désormais possible en réglant une partie des coûts encore dus à l’opérateur ; mais jusqu’à présent, il était très difficile de mettre la main sur cette information. La loi prévoit donc que le coût d’une résiliation anticipée soit communiqué au client, au moins une fois par an, et à chaque modification de contrat.
L’Arcep avait, de son côté, recommandé aux opérateurs de faire figurer ce montant tous les mois, sur chaque facture.
Simlockage
Du côté des opérateurs mobiles, le “simlockage” (pratique consistant à verrouiller les téléphones vendus avec un abonnement mobile pour les empêcher de fonctionner sur un réseau différent de celui de l’opérateur initial) va être plus sévèrement contrôlé.
Le texte prévoit donc que le code de déverrouillage du téléphone soit fourni, à la demande du client, dès trois mois d’abonnement (contre six auparavant). Une pratique que les opérateurs se sont d’ores et déjà engagés à respecter, de leur propre chef. En outre, en cas de réabonnement impliquant l’acquisition d’un nouveau mobile, le client peut en demander le déblocage immédiat.
Enfin, cette opération doit, quoi qu’il arrive, être totalement gratuite pour l’abonné, et l’opérateur doit procéder lui-même au déverrouillage, si le client en exprime le souhait.
L’Arcep recommande de planifier, à terme, l’abandon pur et simple du verrouillage des téléphones mobiles en France.
Compatibilité avec les réseaux
Poursuivant la logique amorcée vis-à-vis du verrouillage des téléphones, le texte prévoit en outre d’interdire le blocage volontaire de certains réseaux, hors périodes d’exclusivité claires et définies.
Les Sénateurs visent tout particulièrement Apple et son iPhone, accusés de bloquer volontairement l’accès aux réseaux des MVNO (opérateurs mobiles virtuels), parfois même sur un terminal acheté « nu et débloqué ». Le consommateur n’a alors guère d’autre choix que de modifier son terminal (jailbreak) ou de changer de terminal ou d’opérateur…
Pour des raisons évidentes de respect de la libre concurrence, cette pratique sera désormais interdite. Apple sera alors contraint de revoir ses plans en France…