Frais de résiliation : l’UFC-Que Choisir s’explique

Vous le savez sans doute, Free a récemment renoncé à ses frais d’activation à perception différée, au montant dégressif, au profit d’un système de frais de résiliation plus traditionnel, au montant fixe de 49 €. Cette décision a été prise suite à une décision de justice venant sanctionner plusieurs pratiques de l’opérateur, dont ces fameux frais d’activation à perception différée…

À l’origine de la plainte initiale, l’UFC-Que Choisir s’est attirée l’inimitié de nombreux abonnés pour l’occasion : en effet, les plus fidèles Freenautes ont ainsi vu, avec l’acceptation des nouvelles Conditions Générales de Vente, s’envoler la possibilité de résilier sans aucun frais grâce à leur ancienneté… Ce changement a été difficile à accepter pour certains d’entre eux, qui ont alors rendu l’association de consommateurs responsable d’une telle situation.

Devant l’incompréhension, l’UFC a tenu à réagir. Nicolas Godfroy, responsable du département juridique à l’UFC-Que Choisir, défend la position de l’association et rappelle que l’instauration de frais de résiliation fixes de 49 € ne relève que d’un « choix de Free » :

Monsieur Godfroy, depuis la décision de justice, Free a revu ces CGV. Or un certain nombre de Freenautes n’y trouvent pas leur compte notamment dans le cas de la résiliation. Quel est votre sentiment sur cette idée ?

L’objet de l’association UFC Que Choisir est d’agir, défendre et faire que le cadre légal soit respecté. Le jugement concerne de multiples pratiques. Nous nous sommes notamment interrogé sur les modalités de résiliation à perception différé qui pour nous n’étaient qu’un échappatoire sémantique et qui permettaient à Free de ne pas appliquer les frais de résiliation et que le tribunal a bien reconnu comme tels. Cela ouvre aux consommateurs la possibilité de contester les facturations déjà opérées ou celles à venir pour les personnes qui résilieraient sur le fondement de la hausse de TVA.

Au-delà de l’action juridique, c’est uniquement le choix de Free de mettre en place des frais fixes de résiliation à 49€. Free pouvait très bien appliquer une résiliation gratuite à partir d’une certaine ancienneté et garder un système de fidélisation.

Quels ont été les éléments qui ont motivé l’action en justice de votre association ?

Ce n’est pas la première fois que nous sommes confrontés à Free, nous avons eu un nombre important de retours des consommateurs ce qui a motivé notre plainte.
Notre action a permis d’atteindre notre objectif de prévention et de protection des consommateurs. Sur les modalités de paiement le tribunal a jugé que la présentation du mode de paiement paraissait trompeuse pour le consommateur et le guidait vers le prélèvement automatique. En plus Free facturait des frais supplémentaires si vous choisissiez un paiement par chèque ou par carte bancaire, ce que le tribunal a jugé illicite.

Si on y regarde de plus près, la politique commerciale de Free n’est pas toujours favorable au consommateur. Avec la nouvelle Freebox, le système de paiement à perception différé a été modifié. Avec l’ancienne version, les mensualités étaient de 3€ par mois alors qu’avec la nouvelle, ils sont passés à 1,5€. Derrière son astuce sémantique, Free s’est aussi dégagé des autres opérateurs et a contourné la loi relative à la hausse de la TVA. Les conditions sont donc inégales.

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