L’ARCEP présente aujourd’hui les résultats de son observatoire annuel de la satisfaction client pour l’année 2023, offrant un aperçu du ressenti des abonnés à l’égard des opérateurs fixes et mobiles.
Cette édition 2024 de l’Observatoire repose sur un sondage mené par l’Institut IFOP à la fin de l’année 2023, interrogeant un échantillon représentatif de 4003 répondants. Globalement, la satisfaction des abonnés aux réseaux fixes et/ou mobiles reste stable par rapport à l’année précédente. Selon l’ARCEP, Orange et Free se distinguent comme les opérateurs les mieux évalués par leurs utilisateurs.
L’étude révèle que la satisfaction des utilisateurs à l’égard des opérateurs mobiles (notée en moyenne 7,8/10 en 2023, comme en 2022) demeure généralement plus élevée que celle à l’égard des fournisseurs d’accès à internet fixe (notée en moyenne 7,6/10 en 2023, comme en 2022).
Orange et Free en tête de la satisfaction client mobile : analyse des motifs d’insatisfaction chez les abonnés box et mobile
Concernant les résultats spécifiques, Free et Orange se positionnent en tête ex-aequo en matière de satisfaction des abonnés mobiles. Toutefois, lorsque l’évaluation globale prend en compte à la fois les services mobiles et fixes, Orange affiche une légère avance de 0,1 point.
Les motifs d’insatisfaction des abonnés aux box et mobiles sont également examinés. Selon l’étude, 55% des utilisateurs (49% en excluant les problèmes liés au démarchage téléphonique intempestif) signalent rencontrer des problèmes avec leur fournisseur d’accès à internet, tandis que 35% rencontrent des problèmes avec leur opérateur mobile. Les principaux motifs d’insatisfaction incluent la qualité de service, les problèmes contractuels et de facturation, ainsi que les difficultés liées à la souscription et au raccordement. Par ailleurs, les fraudes et les appels indésirables, bien que non entièrement imputables aux opérateurs, sont également des sources importantes d’insatisfaction.