Sondage Ifop/Arcep sur la satisfaction des opérateurs : Orange et Free ex-aequo en tête sur le fixe et le mobile

L’ARCEP présente aujourd’hui les résultats de son observatoire annuel de la satisfaction client pour l’année 2023, offrant un aperçu du ressenti des abonnés à l’égard des opérateurs fixes et mobiles.

Cette édition 2024 de l’Observatoire repose sur un sondage mené par l’Institut IFOP à la fin de l’année 2023, interrogeant un échantillon représentatif de 4003 répondants. Globalement, la satisfaction des abonnés aux réseaux fixes et/ou mobiles reste stable par rapport à l’année précédente. Selon l’ARCEP, Orange et Free se distinguent comme les opérateurs les mieux évalués par leurs utilisateurs.

L’étude révèle que la satisfaction des utilisateurs à l’égard des opérateurs mobiles (notée en moyenne 7,8/10 en 2023, comme en 2022) demeure généralement plus élevée que celle à l’égard des fournisseurs d’accès à internet fixe (notée en moyenne 7,6/10 en 2023, comme en 2022).

Orange et Free en tête de la satisfaction client mobile : analyse des motifs d’insatisfaction chez les abonnés box et mobile

Concernant les résultats spécifiques, Free et Orange se positionnent en tête ex-aequo en matière de satisfaction des abonnés mobiles. Toutefois, lorsque l’évaluation globale prend en compte à la fois les services mobiles et fixes, Orange affiche une légère avance de 0,1 point.

Les motifs d’insatisfaction des abonnés aux box et mobiles sont également examinés. Selon l’étude, 55% des utilisateurs (49% en excluant les problèmes liés au démarchage téléphonique intempestif) signalent rencontrer des problèmes avec leur fournisseur d’accès à internet, tandis que 35% rencontrent des problèmes avec leur opérateur mobile. Les principaux motifs d’insatisfaction incluent la qualité de service, les problèmes contractuels et de facturation, ainsi que les difficultés liées à la souscription et au raccordement. Par ailleurs, les fraudes et les appels indésirables, bien que non entièrement imputables aux opérateurs, sont également des sources importantes d’insatisfaction.