Info Freenews. Selon nos constatations, Free ne permet plus de résilier son forfait Freebox aussi simplement qu’avant. Explications.
Free tente-t-il de retenir ses abonnés ? Jusqu’à il y a encore quelques jours, la résiliation d’un forfait Freebox était relativement intuitive. Via l’espace abonné en ligne, sur le site de Free, il était possible de passer par la section Mon abonnement > Résilier mon abonnement permettant de générer, en quelques clics, un courrier de résiliation type à renvoyer à Free.
Ce n’est désormais plus possible. Désormais, cette section ne permet plus d’imprimer de lettre de résiliation, se contentant de fournir des liens vers les procédures adaptées aux cas particuliers (déménagement, changement d’offre…) et quelques informations génériques sur la résiliation.
Une adresse postale (trop) bien cachée ?
Plus gênant, cette section n’indique même plus l’adresse à laquelle envoyer un tel courrier. En lieu et place, l’abonné est invité à appeler le service abonné par téléphone :
Contactez le service Abonné au 3244 (appel inclus depuis une ligne Freebox), choix « Information sur la résiliation de votre abonnement » pour connaitre l’adresse à laquelle vous devez envoyer votre courrier de résiliation. La résiliation n’est pas possible en Free Center.
Espace abonné Free.fr, au 28 janvier 2019
Cette adresse n’est pas, non plus, indiquée en clair dans les Conditions Générales d’Abonnement du forfait Freebox (PDF). Pour trouver l’adresse postale, le document officiel renvoie… à l’espace abonné, où celle-ci n’est plus accessible !
(…) par lettre recommandée avec avis de réception, en joignant le cas échéant, la Freebox, à l’adresse mentionnée à cet effet dans l’Espace abonné, cette dernière pouvant également être obtenue par l’abonné en sollicitant le service abonné. Afin d’identifier et d’authentifier les résiliations, toute demande de résiliation doit préciser au minimum, les nom, prénom, le numéro de Ligne de l’abonné ou son identifiant abonné. L’abonné peut au besoin utiliser le formulaire prévu à cet effet mis à sa disposition sur l’Espace abonné (…)
Conditions Générales d’Abonnement Freebox, en date du 4 décembre 2018
Article 8.2 « Suspension/résiliation à l’initiative de l’abonné »
Au 32 44, un service résiliation injoignable
Nous avons donc tenté de joindre le 32 44 afin d’obtenir l’adresse de ce fameux service résiliation…
Tout d’abord, il est utile de rappeler que l’appel au 32 44 est soumis à des horaires d’ouverture, et n’est pas nécessairement gratuit, selon votre opérateur (il est inclus depuis une ligne Free). Il faudra également passer par plusieurs étapes de vérification, classiques dans le cas d’un appel à la hotline, mais qu’on pourra juger superflues pour obtenir une simple adresse postale : il faudra donc communiquer ses identifiants hotline, puis vérifier son identité auprès du téléconseiller à l’aide de son numéro de mobile et son adresse e-mail.
Lors de notre appel, alors que l’on demande simplement à connaître l’adresse postale du service résiliation, le conseiller tient d’abord à nous passer le service résiliation par téléphone… « si j’arrive à les joindre », prévient-t-il. Spoiler alert ? En effet, après un peu plus de trois minutes de musique d’attente, on retrouve le même téléconseiller qui nous informe que le service résiliation est « injoignable » et qui nous invite à renouveler notre appel ultérieurement.
On insiste alors pour connaître l’adresse postale de résiliation. Le téléconseiller veut d’abord connaître les raisons qui nous poussent à résilier — et lorsqu’on lui indique que l’on cherche juste à connaître l’adresse postale, on se voit essuyer un refus. « Étant donné les circonstances, on doit passer par ce service » de résiliation par téléphone, nous explique-t-il. Et de nous affirmer qu’il ne « connaît pas » l’adresse postale du service résiliation…
À toutes fins utiles, voici la dernière adresse connue du service résiliations de Free :
Free Résiliations
C/O PUBLIDISPATCH
6, rue Désir Prévost
91075 BONDOUFLE
Bien entendu, il ne s’agit pas de pointer du doigt le travail de tel ou tel conseiller, mais bien de dénoncer ce qui semble être une nouvelle politique de résiliation pour Free. Il va devenir particulièrement compliqué, pour un Freenaute, de résilier son forfait Freebox. Entre une adresse postale fantôme que nous ne sommes pas parvenus à trouver, et un service résiliation téléphonique difficile à joindre… Quelle mouche a donc piqué Free ?
Mise à jour (12:25) : ajout de l’appel téléphonique au 32 44
Mise à jour (13:30) : ajout de la dernière adresse connue