En territoire ami
Malgré la sortie de la Freebox Révolution, le groupe Iliad ne délaisse pas Alice. Vendredi, les responsables de C-Alice.org, la Toile de Busyspider et Forum-Alice.info, les trois principaux sites communautaires consacrés à Alice, ont été conviés chez Iliad pour faire le point sur l’actualité de leur FAI…
Cette journée de rencontre a permis aux communautés de poser leurs questions à Angélique Berge (directrice de la relation abonnés pour Free et Alice), Olivier Gravelle (directeur marketing Alice) et plusieurs techniciens Free présents à titre bénévole pour l’occasion.
Elle a également permis aux invités d’un jour de visiter le data center d’Iliad de Vitry-sur-Seine, mais également le centre d’appels de Free, et en particulier son service dédié aux sourds et aux malentendants.
Le site de Busyspider, qui propose un bon résumé de l’événement, insiste tout particulièrement sur le fonctionnement de cette nouvelle plateforme destinée à renforcer l’accessibilité de l’assistance à distance :
« Le 22 mars dernier Free ouvrait son tout nouveau service d’assistance en ligne dédié pour les sourds et malentendants. Ce service spécifique nous a été présenté lors de notre visite de la hotline Free.
Les sourds et malentendants représentent aujourd’hui 4 millions de personnes en France.
Ce support inédit accessible sur www.free.fr/assistance et assuré par des collaborateurs Free malentendants a été mis en place en partenariat avec la société DEAFI. Cette aide en langage des signes (live chat visuel) permet une aide directe auprès des personnes concernées et une résolution de leur souci qui n’aurait pu trouver la solution sans ce service adapté.
Nous avons pû voir en réel des assistances dédiées avec ce nouveau service. L’une par visio chat où la conseillère a pû apporter des renseignements sur un souci administratif lié à un nouvel abonnement Freebox Révolution et une autre intervention, là uniquement en chat …. le mode de l’intervention étant selon le choix de l’abonné. Les deux modes pouvant se combiner si par exemple il ya besoin de communiquer un numéro de compte ou une donnée plus facile à transmettre par écrit. »
- Visite de la hotline et des stations de test du matériel sur place
Dans un second temps, le résumé de la journée revient sur les questions posées par les communautés Alice. La direction d’Iliad a notamment tenu à rappeler qu’il n’est absolument pas question de se débarrasser de la marque Alice au profit de Free. Le FAI perdurera au minimum jusqu’en 2013, et l’extension de l’utilisation de la marque au-delà de cette échéance est une véritable possibilité :
« La Marque Alice perdure. L’usage a été prévu initialement entre TIF (Telecom Italia France) et Free pour 5 ans à compter du rachat par Free, mais il n’est pas exclu qu’un nouvel accord puisse être re-négocié pour une prolongation comme cela avait été le cas pour la marque Tiscali »