Série d’articles spéciale journée des communautés freenautes 2016 — Angélique Gérard, directrice de la relation abonnés, s’est également pliée à l’exercice. Sur l’estrade, elle a livré une vision détaillée de la politique managériale de ses équipes techniques et commerciales, notamment en matière sociale et de bien-être sur le lieu de travail.
Le bien-être au travail en question chez Free
La publication récente d’un dossier à charge sur les conditions de travail chez Free, par Politis, a été brièvement évoquée. Cela a bien entendu largement orienté les discussions du jour…
L’allocution, suivie de questions, a été longue et axée sur l’impératif de création d’un environnement confortable au travail. Ce qui s’avère bénéficiable non seulement au salarié, mais aussi (indirectement) au Freenaute.
Angélique est revenue sur les actions d’entreprise régulièrement engagées au sein des centres de contact (notamment une crèche d’entreprise, des initiatives diverses autour du « mieux vivre ensemble » et d’un esprit solidaire…), la création d’un environnement lié au bien-être sur le lieu de travail et la mise en place d’une politique de l’Enchantement — afin de créer des événements mémorables pour les FreeHelpers de son organisation, et dans l’objectif que ces derniers puissent aussi en créer pour les freenautes.
Facebook at Work, un nouvel outil de communication interne
La mise en place de « Facebook At Work » au sein de la direction relation abonnés, vient préciser cette volonté de proximité au sein des équipes. L’outil crée un véritable réseau social interne d’entreprise, ce qui permet de diminuer environ 50 % du trafic mail en favorisant les échanges et interactions entre les salariés, tout en communiquant différemment (par exemple avec des gifs), ce qui limite les incompréhensions et rend les communications plus dynamiques.
La communication interne se veut plus ludique et accroit la productivité. La possibilité de créer des sondages, des lives internes, et sensibiliser à l’interaction professionnelle est également un plus.
Il est important de noter que l’entreprise (MCRA) reste propriétaire de l’intégralité des données communiquées sur la plateforme. De même, les posts ne sont pas modérés.
Face to Free, et autres innovations de la relation abonnés
Angélique Gérard a, par la suite, évoqué la réussite de Face to Free. Ce service plébiscité d’assistance en visio crée un lien supplémentaire entre le FreeHelper et le freenaute.
Compatible avec les navigateurs modernes, Face to Free est également disponible pour mobiles via l’application Assistance Free. Marc Brice, développeur chez MCRA, précise que cet app a été téléchargée entre 150 000 et 200 000 fois (tous systèmes confondus).
Enfin, Angélique a rappelé que Free était le seul FAI à avoir lancé, en 2011, l’assistance en LSF (Langue des signes française). À l’heure actuelle, très peu de services clients se sont dotés d’un service par webcam pour assister leurs utilisateurs, malgré la fluidité d’information rendue possible par ce système.
Retour sur la journée des communautés freenautes 2016
- Partie 1 : le point sur la fibre optique et les RIPs
- Partie 2 : concurrence, entrée au Royaume-Uni, promotions, boutiques…
- Partie 3 : relation abonnés et Facebook at Work
- Partie 4 : Xavier Niel parle de la Freebox v7 et de la rumeur de rachat par Orange
- Partie 5 : visite du chantier de la Halle Freyssinet
Crédits photos : Freenews