Spécial journée communautaire — Le dépistage et la résolution des pannes en fibre optique (FTTH) reste difficile à l’heure actuelle, faute de processus adaptés, de l’aveu même de Free.
Le FTTH, c’est l’avenir ! N’importe quel abonné à la fibre vous le dira : débits infiniment plus confortables, stabilité de la connexion, etc. Le taux de panne est également bien moins élevé. Mais dans le cas où un incident devait tout de même survenir, cela devient vite l’enfer. Les délais de rétablissement sont longs, et le processus est compliqué, sans aucune visibilité pour l’utilisateur.
Lors de la journée des communautés au siège social de Free, samedi dernier, le sujet a été évoqué. Et c’est un sujet que l’opérateur reconnaît bien volontiers. Au contraire des technologies xDSL (ADSL/VDSL), où il existe toute une batterie de tests standards et des process normalisés entre opérateurs pour déceler les pannes, le dépannage des soucis en fibre optique se fait encore de façon majoritairement manuelle. Plusieurs opérateurs différents peuvent être impliqués, et il n’existe pas encore de procédure automatisée pour remonter les pannes ; le gros du travail consiste donc à les contacter, les relancer, etc.
C’est également ce qui explique qu’en cas de panne, l’abonné ait l’impression de se retrouver dans le flou et oublié : faute de procédure standard, l’opérateur ne peut pas l’informer automatiquement de l’avancée de son dossier, comme c’est le cas en ADSL sur la console de gestion et par mail.
Free nous a toutefois indiqué que cette absence de process unifié était en cours de résolution. Les principaux opérateurs travaillent ensemble à la mise en place de guichets communs afin de décomplexifier la résolution de pannes entre eux, ce qui permettra à Free — ainsi qu’à ses interlocuteurs et concurrents — d’aller plus vite, tout en proposant une meilleure information à leurs utilisateurs.
Autre problème : la main-d’œuvre qualifiée sur la fibre optique manque encore à l’appel. Free nous a fait part de sa difficulté à recruter des techniciens compétents sur le sujet. La fibre nécessite un niveau de maîtrise nettement plus élevé que les lignes de cuivre traditionnelles utilisées pour le téléphone et l’ADSL, et les techniciens armés d’un bagage suffisamment pointu en la matière sont encore rares…
La technologie fibre reste encore balbutiante en France, mais ce n’est qu’avec son adoption plus massive que les outils facilitant son utilisation fleuriront. Il faudra encore faire preuve de patience quelques années…
