Le Médiateur des télécoms a rendu le bilan de son activité pour 2017. Free s’y distingue avec un « très faible taux d’acceptation » des avis rendus.
Conçu pour régler les conflits entre l’opérateur et son client, dans le cas où le service consommateur ne soit pas parvenu à résoudre le problème, le Médiateur des télécoms peut être saisi par n’importe qui. Il agira alors comme un intermédiaire tentant de dénouer les conflits entre les deux parties. Il est compétent pour l’ensemble des problèmes qui peuvent être rencontrés, qu’il s’agisse d’un problème technique, de facturation, ou encore de résiliation, aussi bien sur les fixes que les mobiles.
Mais pour autant, il ne s’agit pas d’une solution miracle. En 2017, le Médiateur indique avoir reçu 13 030 dossiers ; seuls 5 514 d’entre eux ont été jugés recevables. Bien souvent, un client impatient saisit le Médiateur avant d’avoir épuisé ses autres recours (notamment auprès du service consommateurs de l’opérateur), engendrant de fait un refus…
De hauts taux de satisfaction, sauf chez Free
Sur 6 026 avis rendus en 2017, 95% ont donné satisfaction aux consommateurs qui ont accepté l’avis. Du côté des opérateurs, la situation est plus compliquée…
Next INpact souligne qu’un opérateur, que le Médiateur ne nomme pas directement mais qui serait bien Free, se distingue de par son « très faible taux d’acceptation des avis du Médiateur » et fait baisser la moyenne nationale. Concrètement, Free n’accepte que 68,26% des avis rendus. Très loin du taux d’acceptation global, tous opérateurs confondus, de 93% !
C’est bien simple : à l’exception d’un opérateur, Guyacom, qui enregistre un taux de 0% (« non significatif » en raison du très faible nombre d’avis enregistrés), Free est le seul à afficher un taux d’acceptation inférieur à 88%. De nombreux opérateurs acceptent même systématiquement la solution proposée par le Médiateur.
Source : Next INpact