En 2023, l’Arcep a fait face à une augmentation sans précédent du nombre de plaintes reçues via sa plate-forme en ligne, reflétant un mécontentement croissant des consommateurs, en particulier en ce qui concerne la fibre optique. Pour évaluer la satisfaction des clients à l’égard des opérateurs et identifier les principaux problèmes, l’Arcep dispose de plusieurs outils, dont un observatoire annuel de la satisfaction client et la plate-forme J’alerte l’Arcep.
Les indices de satisfaction des clients vis-à-vis des opérateurs sont en légère hausse par rapport à l’année précédente, bien que des problèmes persistants tels que la mauvaise qualité d’Internet et la réception de la TV numérique continuent de susciter des plaintes. De plus, les appels indésirables représentent une préoccupation croissante, bien que les opérateurs ne soient pas entièrement responsables de ce problème.
Le déploiement de la fibre optique reste un sujet de préoccupation majeur, avec un nombre croissant de signalements liés à ce domaine. Malgré les efforts déployés par l’Arcep pour améliorer la transparence et accélérer la résolution des problèmes, il reste encore beaucoup à faire pour répondre aux préoccupations des consommateurs.
En outre, l’Arcep observe une augmentation des signalements concernant les réseaux mobiles, en particulier en ce qui concerne les fraudes et les appels indésirables. Bien que certains opérateurs, comme Free, génèrent plus de signalements que d’autres, il est important de noter que ces données ne sont pas nécessairement représentatives de la population dans son ensemble.
Dans l’ensemble, l’Arcep travaille activement avec les opérateurs pour résoudre les problèmes signalés et améliorer la qualité des services de télécommunications en France.