Le gendarme des télécoms a rendu public, hier, son dernier observatoire relatif à la satisfaction client.
Cet observatoire est relatif aux réseaux fixes comme mobiles, et tire les dernières données recueillies via son service « J’alerte l’ARCEP ».
En tête de liste, l’ARCEP indique que c’est le degré de satisfaction par rapport au réseau, qui demeure au coeur des préoccupations des usagers, même s’il est démontré une évolution plutôt favorable de la qualité du service par rapport à l’an passé, tant sur le fixe que sur le mobile avec une moyenne de 7,5/10 contre 7,3 l’an passé.
Mauvais point : presque 60% des usagers dont l’avis a été recueilli, indiquent avoir été ou être en difficulté avec leur fournisseur, au niveau de la souscription, comme du raccordement ou bien encore de l’application des garanties contractuelles et de la facturation.
Le fixe est le point sensible avec une hausse sensible des signalements opérés auprès de la plateforme J’alerte l’ARCEP, qui en a décompté près de 38 000 soit + de 14% sur les douze derniers mois, au bénéfice des réseaux mobiles dont les signalements sont très fortement en baisse de leur côté, avérant de gros efforts de la part des opérateurs pour améliorer et garantir la qualité du réseau.
Du côté du mobile par ailleurs, ce sont uniquement les conditions contractuelles, le démarchage et la portabilité vers un autre opérateur, qui arrivent dans le peloton de tête.
Côté opérateurs, la satisfaction semble être de mise pour Free côté réseau mobile, avec un taux d’alerte assez bas, qui le maintient à la deuxième position, confortant la qualité du service, ce qui était loin d’être le cas l’an dernier.
Un score qui est loin d’être le même au sujet du réseau fixe, pour lequel l’opérateur arrive en dernière position.
