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La hotline de Free classée 1ère !

 

Le TechCity Mystery Contact Challenge est le baromètre annuel de référence en matière de mesure de la performance des services de support technique en environnement High-Tech.

Selon ce baromètre, la hotline de Free est classée première, à la suite de nombreux tests effectués dont voici le détail.

Taux d’efficacité global

  • moy du secteur : 58.56 %
  • Free : 62.62 %

Taux d’efficacité média Téléphone

  • moy du secteur : 66.52 %
  • Free : 72.02 %

Première place au téléphone

Cible : les 12 FAI

La campagne de contact a été encadrée et animée par un chef de projet et un responsable de campagne. Une équipe de techniciens experts a joué le rôle d’utilisateurs mystères avec pour objectif d’évaluer chacun des Items de la grille d’analyse.

Critères Téléphone et % d’atteine Free :

Accessibilité des services => 57.29 %

Qualité de la prise en charge => 91.67 %

Convivialité => 67.36 %

Qualité du Diagnostic => 77.29 %

Solution => 70.83 %

2760 appels tests, 24 contacts, 21 items : Free : 72.02 %, meilleure Hotline.

Typologie des scénarii

1/ Scénarii Messagerie

  • Problèmes liés à un mauvais paramétrage de la messagerie
  • Paramétrages d’une adresse de messagerie sous différents clients et OS
  • Problèmes d’accès aux pièces jointes

2/ Scénarii Navigation

  • Paramétrages IE pour accès internet
  • Problèmes de gestionnaires d’accès
  • Problèmes de téléchargement
  • Mauvaise page de démarrage

3/ scénarii connexion

  • Problème de détection du modem
  • Problème de connexion
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