Nous finissons ce court mois de février sur notre chronique sur les problèmes freenautes, comme chaque mercredi sur deux en partenariat avec l'AdUF.
Cette édition est également adressée aux non-freenautes, puisqu'elle souligne certains problèmes liés à la procédure d'inscription à Free. Une meilleure organisation et une coordination rigoureuse entre les différents acteurs donnerait un sérieux coup de pouce, qu'il s'agisse des relations avec Telerama ou France Telecom, car les problèmes se situent à la fois au niveau de la mise en place technique que des services…
Une bouteille à la mer
Vous le savez, depuis mai 2006, Free propose une nouvelle offre d’abonnement dite « VGA » : le dégroupage total sans ligne téléphonique. Génial… sur le papier…
Concrètement, je viens d’emménager dans un logement dépourvu d’installation téléphonique. Qu’à cela ne tienne, je pourrai tout de même souscrire à Free Haut Débit. Une facilité et surtout une économie de 55 €, frais d’ouverture de ligne facturés par l’opérateur historique (sans compter l’incontournable déplacement à mon domicile d’un technicien France Telecom qui me présentera – lui aussi – un TTC dépassant parfois la centaine d’euros 🙁 Voilà pour la théorie.
En pratique, c’est ce qui ressort de nombreux témoignages reçus par l’AdUF et Freenews, s’inscrire à l’offre VGA c’est un peu comme jeter une bouteille à la mer. On remplit un formulaire sur le site de Free et puis après on attend de savoir si par chance notre inscription arrivera à bon port. Les plus chanceux attendront leur connexion 2/3 mois. Les autres ne verront jamais rien (re)venir, ceci sans aucune nouvelle de notre FAI.
Et ce n’est pas la hotline de Free qui leur en donnera : « Votre dossier est à l'étude chez France Telecom, Monsieur. Je ne peux pas vous en dire plus ». Malgré 10 mois d’existence, il semble qu’un gros malaise persiste sur cette offre VGA. France Telecom et Free – qui par le passé ont démontré leur capacité à mettre en place – ensemble – des process huilés (certes, après quelques grincements de dents… 😉 – semblent cette fois-ci totalement asynchrones.
Parce qu’on ne voit pas pourquoi Free ferait délibérément trainer les choses, notre intuition c’est que France Telecom faillit… par manque d’effectifs alloués, par manque d’outils informatiques spécifiques, par incompétence (on est toujours surpris de voir des agents de l’opérateur historique ignorer l’existence même de cette offre…)…
Ceci étant, la passivité de Free est tout autant condamnable. Lorsque notre FAI préféré veut, il sait faire pression et obtenir. Tôt ou tard. En l’occurence, on a le sentiment d’un laisser-courir coupable et d’un évident manque de communication et, disons-le, de respect à l’égard de futurs Freenautes qui viennent frapper à sa porte.
Ne serait-il pas bienvenu de les informer *dès leur inscription* de ce qui les attend ? C’est-à dire leur décrire les différentes étapes du process en VGA, leur expliquer le plus simplement du monde que cette offre est un brin différente des autres et que très probablement le délai de câblage s’en ressentira. Plutôt que de les laisser croupir, ne serait-il pas également raisonnable de contacter ces futurs Freenautes par email, disons, 5 à 7 semaines après leur inscription afin de les informer de l’avancée (ou non) de leur dossier et, le cas échéant, leur demander s’il souhaite poursuivre dans cette interminable attente ?
Image ou son
Hourra !
Le Dolby Digital refonctionne depuis le firmware 1.2.1 déployé la semaine dernière. Les caissons de basse tremblent déjà dans les chaumières… Néanmoins, si NRJ12 permet de profiter du 5.1, NRJ12HD (sur le canal 57) émet toujours avec un son en ProLogic ordinaire. Les amateurs de cette chaîne pionnière sur les techniques de diffusion devront donc choisir entre la haute définition vidéo et la haute définition sonore…
Guide déroutant
Le guide des programmes présent sur Freebox TV est fort pratique. Si l’affichage d’informations sur les programmes diffusés permet d’avoir un coup d’oeil immédiat sur ce qu’il passe à la TV dans la soirée, une de ses principales attractions est bien la possibilité de programmer un enregistrement automatiquement par une simple pression sur le bouton Enregistrerprésent sur la page de résumé de chaque programme.
Sauf que cette douce berceuse souffre de quelques fausses notes : les chaînes ne sont pas toujours parfaitement synchronisées avec le guide (qui est fourni en parallèle par Télérama ; ce ne sont pas des informations encapsulées lors de la diffusion comme c’est le cas en télétexte…)
Résultat : on veut enregistrer le film qui passe de 20h50 à 21h30, et on se retrouve avec la pub de 20h50 à 20h55 en début de programme, et on rate la fin du film, décalée par rapport au guide des programmes. Particulièrement pénalisante sur les programmes courts (séries, dessins animés, émissions de transition…), les aficionados de films longs seront en revanche moins impactés par le bug, l’éditeur du guide voyant assez large lorsqu’il s’agit d’un grand film premium. Pas de risque donc de rater le destin du beau Leonardo une fois que l’insubmersible a sombré…
Free peut techniquement compenser cette lacune par une astuce qui rendrait bien des services : lors de la sélection d’un programme à enregistrer, il suffirait que le PVR programme le début de l’enregistrement 5 minutes plus tôt, et ajoute également 5 minutes à la fin, histoire d’avoir un peu de marge sur les enregistrements. Affaire à suivre.
D’autres bugs d’affichage (les résumés de films ne s’affichent pas toujours en entier) et de navigation (une fois que l’on a programmé un enregistrement, on est obligé de reparcourir tout le guide pour en programmer un second) pâlissent un peu ce beau tableau coloré qui partait pourtant d’une excellente intention, et qui s’avère bien pratique au quotidien.
Recherche NDI dans les choux
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« Allô Free ? Je viens d’emménager, je souhaite m’abonner chez vous mais je voudrais utiliser la ligne téléphonique de mon nouvel appartement sans avoir à m’abonner à FranceTelecom. »
« Bien sûr Monsieur. »« En dégroupage total NDI, quoi ! L’ancien locataire de mon appartement a déménagé depuis moins de 3 mois, elle s’appelle Alice ORANGE et habite au 9, rue du club. Vous devriez pouvoir me récupérer son ancien numéro de téléphone. » -
« Euh, je me renseigne… »
5 minutes plus tard, notre interlocuteur a visiblement du mal à utiliser les outils qu’il a à sa disposition… Nous avons effectué une série de tests au cours de la semaine dernière pour nous assurer qu’il ne s’agit pas d’un cas isolé. Le constat est malheureux…
Le service de recherche NDI de Free (08 99 905 905, 1,34 € l’appel + 0,34 €/min. !) semble avoir beaucoup de mal à trouver le numéro d’un ancien propriétaire de ligne, et ce même sur des numéros encore disponibles dans un banal annuaire comme celui de PagesJaunes.fr.
Par ailleurs, il semble que ce service ne soit pas géré par les équipes parisiennes de Centrapel.Ni l’accent, ni les informations dont ils disposent, ni la connaissance géographique du territoire ne nous a convaincu (il faut épeler « Bordeaux », « rue de la république » et repréciser les numéros de département pour se faire comprendre… ).
Un ensemble de choses décourageantes qui font probablement abandonner la procédure d’inscription à plusieurs (futurs) abonnés, qui croient se retrouver face à un mur de procédures interminables alors que l’inscription NDI n’a rien de bien sorcier.
