Rien ne va plus pour SFR depuis son rachat par Numericable. L’opérateur enregistre un taux de plaintes record, et en constante hausse, selon l’Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications).
Dans son observatoire trimestriel des plaintes et insatisfactions, l’association permet à nouveau à SFR de se distinguer, pour le pire. Si le taux de plaintes est globalement à la hausse, l’opérateur au carré rouge accumule à lui seul 486 plaintes sur le fixe lors du 1er trimestre 2017 (contre environ 60 à 80 pour chacun de ses concurrents)… soit une explosion de 50,5 % sur un an ! Même scénario sur le mobile, où SFR essuie 318 plaintes recensées par l’Afutt (+19,5 %), contre environ 60 à 75 pour Orange, Bouygues Telecom ou Free.
Des problèmes de facturation en pagaille
Ce n’est pourtant pas la qualité du réseau SFR qui est à mettre en cause, mais bien la politique de facturation de ce dernier. « Les problèmes viennent souvent des changements de formules d’abonnement ou de ruptures de contrat », explique Bernard Dupré, le président de l’Afutt. Il s’agit par ailleurs des principaux motifs de rupture dans la plupart des cas, tous opérateurs confondus.
Selon l’Afutt, SFR paie sa politique de métamorphose à marche forcée, depuis son rachat par le groupe Altice : « Pour unifier leurs offres, ils proposent à beaucoup de clients de basculer sur de nouveaux forfaits. Mais ceux-ci n’acceptent pas toujours ».
Suite au taux anormal de plaintes déjà constaté sur l’année 2016, SFR s’était justifié en évoquant une « période de transformation ». Selon une porte-parole, l’opérateur « mène des chantiers sur la simplification des factures et les processus de résiliation » pour revenir à un taux de satisfaction plus raisonnable.
Source : Capital
