Les Jours racontent le « démantèlement » du service clients de SFR, presque intégralement fermé en moins d’un an.
Dans le cadre de son dossier permanent s’intéressant au rachat de SFR par Altice, le groupe de Patrick Drahi, Les Jours consacrent une enquête à la façon dont SFR s’est débarrassé, de manière particulièrement expéditive, de son service clients. Chiffres à l’appui…
Il reste, selon nos informations, moins de quarante employés du service clients de SFR. Sur 1500. Cette entité très symbolique pour un opérateur a été liquidée en moins d’un an, grâce à deux plans de départs volontaires successifs.
Si SFR n’assure quasiment plus aucun service client lui-même, et qu’il a vidé ses centres d’appels, c’est pour mieux faire appel à l’externalisation. Entre 2016 et 2017, la plupart des salariés de la branche ont été transférés à la société spécialisée dans le support client, Intelcia, que Patrick Drahi rachètera peu de temps après. Une première étape qui aura permis de baisser les salaires et supprimer les avantages des ex-salariés SFR, comme pour mieux s’assurer du succès des plans de départs volontaires à venir…
Le choix s’avère désastreux pour le groupe, qui doit désormais subir la dégradation de la qualité de son service clients externalisé. Alors qu’il tente désespérément de reconquérir des abonnés, SFR arrive bon dernier des enquêtes de satisfaction et premier des plaintes. Tandis que les ex-salariés n’hésitent pas à attaquer la firme au portemonnaie : « 1400 ex-salariés ont contesté le plan de départs de 2007 devant les tribunaux et obtenu gain de cause, ceux de 2017 sont en train de faire la même chose », indiquent Les Jours.
