Tout le monde il est beau, tout le monde il est gentil
Cela faisait quelque temps que les associations de consommateurs n’avaient pas réalisé de grande enquête de satisfaction chez les fournisseurs d’accès à Internet. C’est désormais chose faite, et malgré les années, Free n’a toujours pas quitté son trône… mais le reste du classement a été profondément chamboulé, à l’image du marché d’ailleurs.
Les associations de consommateurs ont beaucoup fait parler d’elles ces derniers mois pour les diverses actions -parfois controversées- qu’elles ont menées contre les fournisseurs d’accès.
Ceci ne doit pas masquer les récompenses qu’elles distribuent régulièrement aux bons élèves…
Cette année, après une période d’interruption, l’UFC s’est de nouveau intéressée à la situation des internautes.
Celle-ci s’est globalement nettement améliorée depuis la dernière enquête il y a 3 ans… surtout chez les fournisseurs les plus critiqués à l’époque, tels que Numéricâble (83.5% d’abonnés satisfaits, +24.7 points en 3 ans !), Alice, ou… SFR (ex-Neuf Télécom), qui conservent toutefois leurs 4ème et 5ème rang, tout en talonnant les leaders du marché (plus de 85% d’abonnés satisfaits dans les 2 cas, soit +11 points minimum).
Au contraire, certains fournisseurs ayant connu une progression plus modeste, comme Orange (84.2% de satisfaits, +3.7 points en 3 ans) sont relégués en queue de classement.
Par ailleurs, l’arrivée de Bouygues (88,4% d’abonnés satisfaits), qui se place d’emblée sur la troisième marche du podium, bouleverse le classement.
Une constante toutefois : Free conserve sa première place de justesse, avec un taux de satisfaction flatteur de 89,4% (+6,4 points), juste devant Dartybox (89%).
Dans le détail, toutefois, l’UFC note encore des faiblesses persistantes.
A l’exception de Darty, aucun fournisseur d’accès n’est épargné. La qualité des réponses, notamment, est unanimement jugée « médiocre » ou « mauvaise » chez tous les autres fournisseurs, dont la seule qualité est finalement la qualité de l’accueil du client, généralement appréciée.
L’UFC ne se prive d’ailleurs pas d’épingler Free pour le coût de sa hotline, la remarque étant bien sûr périmée depuis la forte baisse (trop récente pour être intégrée à l’article).
Par ailleurs, la stabilité de la connexion, donc de la TV, est critiquée chez la plupart des fournisseurs. Orange et SFR sont ici particulièrement visés ; Free s’en tire avec les honneurs… et Numéricâble sort grand vainqueur grâce aux possibilités offertes par son infrastructure en câble coaxial.
Toutefois, en stigmatisant des « promesses non tenues » par les FAI, l’UFC participe à la confusion sur l’éligibilité des lignes téléphoniques aux services des opérateurs, qui est estimée (et jamais promise) lors de l’abonnement… et n’hésite pas à qualifier de « rares » les lignes éligibles à tous les services des opérateurs.
Quand l’on sait que l’insatisfaction des abonnés provient souvent d’une incompréhension avec son fournisseur, il est regrettable que l’article ne prenne pas une position plus neutre (et didactique) sur le sujet.
Enfin, la téléphonie, bien qu’en progrès, n’est pas encore optimale, et c’est ici Free qui ferme la marche en termes de qualité d’écoute et de restrictions.
Le comparatif des box ne tarit pas d’éloges sur la Freebox, riche en fonctions et en accessoires, en particulier l’offre Révolution.
Parmi les défauts, notons la limitation de durée de la téléphonie incluse agace -hélas, l’article oublie curieusement l’allongement de cette durée de 5 à 30h début août- et l’article mentionne des délais de livraison longs sur la Freebox Révolution -rappelons qu’ils ne l’ont jamais été pour les nouveaux abonnés, et que la quasi-totalité des renouvellements sont désormais servis.
Les offres d’Alice sont également globalement appréciées, et l’offre Initial plébiscitée (au contraire de l’offre sociale…) ; toutefois, l’article mentionne une couverture restreinte à une partie du réseau dégroupé, ce qui n’est plus le cas depuis le début de l’année.
Parmi les autres offres plébiscitées, celles de Bouygues (ainsi que leur pendant Idéo quadruple-play), SFR (en particulier l’offre Evolution ou l’offre internet seul), de Numéricable (toutefois désavantagé par sa couverture restreinte), Auchan et Darty (grâce à son service client de qualité).
Reste Orange, critiqué pour ses offres trop chères en incluant tous les frais annexes ; mais l’UFC concède la pertinence de nombreux services ajoutés (TV par satellite, connexion 3G optionnelle, boutiques…).
mis à jour le 22.09 à 19h25 : correction d’une erreur.