J’Alerte l’Arcep c’est le service proposé par l’autorité de régulation des télécom, mis en place en 2017 pour recenser les griefs des usagers formulés à l’encontre de leur opérateur ; un bilan annuel qui, pour 2020, déterminant, a marqué un tournant pour Free désormais en tête des opérateurs pointés du doigt avec à l’appui de sa démonstration des chiffres particulièrement évocateurs.
Il faut dire que le confinement a littéralement fait exploser non seulement le nombre de problématiques rencontrées par les usagers, qui accusent une hausse des signalements de 37%, mais surtout mis en exergue l’ensemble des petites défaillances passant généralement inaperçues en termes d’accès au réseau fixe, la majeure partie des alertes « concernant les dysfonctionnements de l’internet fixe, qui ont pris une dimension nouvelle dans le contexte de la crise sanitaire et de la généralisation du télétravail“ avec une nette insatisfaction des abonnés quant aux services proposés affectant cependant assez légèrement la note de satisfaction des opérateurs.
Aucune surprise au sujet des problèmes abordés, avec en tête de liste, la qualité du service, notamment le SAV, puis les évolutions des réseaux (réseau fibre, mobile etc ) mais également les pratiques commerciales et notamment celles rencontrées lors d’un changement d’opérateur.
Une situation qui semble assez logique du côté de chez Free si on l’analyse en parallèle de la courbe de croissance relative au nombre d’abonnés ou la diversité des services mis en place durant la période de confinement, notamment après le lancement de la Pop au mois de Juillet 2020 qui de ce chef, a fait passer Free d’une position d’assez bon élève, à la pole des pointés du doigt avec un 200% de plaintes supplémentaires laissant ici loin derrière SFR qui de son côté ne s’est pas éternisé du côté de l’innovation, bien au contraire.
En point d’orgue à cette étude, l’ARCEP a, avant toutes choses, tenu à mettre en avant les problèmes signalés par les « publics prioritaires » avec en tête de liste, le personnel soignant, les entreprises considérées comme essentielles, les collectivités locales, etc.