Conformément aux exigences de l’Arcep, Iliad vient de publier les indicateurs de qualité de service de Free et Alice pour le quatrième trimestre 2010, certifiés par un auditeur indépendant.
On constate ce mois-ci une amélioration de certaines données communiquées par Free, notamment en termes de délais de mise en service de la ligne (sur lignes existantes) : le « temps dans lequel 95% des demandes
d’accès au service sont livrées » passe à 18 jours calendaires (contre 24 au trimestre précédent), tandis que le pourcentage des demandes livrées en moins de 20 jours passe de 93.4% à 95.6%…
En revanche, une petite dégradation est à noter du côté de la mise en service sur lignes inexistantes : le temps dans lequel 95% des demandes
d’accès au service sont livrées passe ainsi de 58 à 66 jours calendaires en l’espace d’un trimestre.
En raison d’un changement de méthodologie, il est difficile de comparer précisément le taux de panne signalées par rapport au trimestre précédent, mais celui-ci s’établit désormais à 2.40% (sur les lignes mises en service depuis plus de 30 jours).
Et si les taux de résolution de pannes semblent en légère baisse, l’assistance peut se targuer de faire toujours mieux : le temps d’attente moyen de décroché par un téléconseiller auprès de la hotline téléphonique passe d’1 minute 59 à 1 minute 23…
D’autres données, enfin, restent parfaitement stables : aucune évolution notable n’est à signaler du côté des analyses téléphoniques (taux de défaillance des appels, durée d’établissement de la communication, etc.), presque rigoureusement identiques au trimestre précédent.
Signalons l’enfin l’apparition de nouveaux critères d’évaluation ce trimestre, à la demande du régulateur : le
« temps (en jours calendaires) dans lequel 50% des demandes
d’accès au service sont livrées » et le « taux de pannes signalées par ligne d’accès pour les lignes mises en
service depuis plus de 30 jours ». Ceux-ci, commun à tous les opérateurs, devraient permettre d’établir de nouveaux parallèles entre les FAI lorsque l’ensemble des concurrents auront publié leurs indicateurs respectifs…
Pour en savoir plus, consultez les documents complets, en libre accès sur le site d’Iliad :
