Free, opérateur reconnu pour sa transparence et ses services, a récemment fait face à un problème technique affectant les prélèvements automatiques de certains abonnés. Ce dysfonctionnement, qui a conduit à des incidents de paiement, a suscité des interrogations parmi les utilisateurs ; certains voyant même leur connexion bloquée. Retour sur cet incident et ses conséquences.
L’origine du problème : un bug identifié et corrigé
D’après nos échanges avec Free, le problème concernait des erreurs liées aux IBAN de certains abonnés dont le compte bancaire est domicilié à l’étranger. L’un des établissements bancaires en question, que nous avons contacté, nous a informé que ce dysfonctionnement affectait tous les opérateurs français : Free Telecom mais également Bouygues Telecom, SFR et Orange.
Cela a engendré des prélèvements en double ou des rejets pour « mandat incorrect ».
Free nous a confirmé que le problème avait été résolu rapidement grâce aux signalements reçus. Les abonnés impactés ont été identifiés et seront intégralement remboursés en cas de double paiement de leur facture.
Des abonnés confrontés à des coupures malgré tout
Malgré les efforts de l’opérateur, certains abonnés ont signalé des dysfonctionnements inattendus. Quelques heures seulement après le début de l’incident, certaines Freebox affichaient en effet une erreur 81 avec la mention « compte en défaut de paiement », alors même que l’opérateur assure qu’en cas d’impayé, la connexion n’est pas coupée immédiatement. Cela soulève des questions sur les process automatiques en place.
Une communication mitigée : entre transparence et frustration
Les erreurs de facturation, combinées aux messages automatiques reçus par mail, ont provoqué confusion et agacement. Bien que Free ait réagi rapidement en interne, l’expérience utilisateur semble avoir souffert (même si le nombre de clients recensés à ce jour est faible), avec des coupures de services non prévues.
Free est connu pour sa capacité à réagir rapidement aux incidents techniques, mais ce bug met en lumière la nécessité de revoir certains protocoles. En particulier, les automatismes liés aux impayés semblent nécessiter une meilleure coordination avec les équipes de facturation. Free pourrait également renforcer sa communication en amont envers les abonnés lors de tels incidents, pour rassurer et éviter les malentendus.
Des leçons à tirer pour l’avenir
Cet incident souligne l’importance d’une gestion client irréprochable, surtout dans un secteur aussi compétitif que celui des télécoms. Free tirera nécessairement parti de cet épisode pour améliorer ses systèmes de paiement, affiner ses algorithmes de gestion des impayés et renforcer la formation de ses équipes dédiées au support client.
Si Free a su démontrer sa capacité à résoudre rapidement un problème technique complexe, cet incident rappelle que la confiance des abonnés repose autant sur la qualité des services que sur la gestion des imprévus. L’opérateur, qui revendique la transparence comme un de ses atouts majeurs, a l’opportunité d’en sortir renforcé en mettant en place des mesures correctives solides.
Que faire si vous êtes concerné ?
• Vérifiez vos prélèvements et votre espace abonné.
• Contactez le support Free pour signaler toute anomalie.
• Suivez les recommandations de Free pour un remboursement rapide.