Épisode IV : un nouvel espoir
Les nouvelles Formules Carrées de SFR ont fait l’objet d’une campagne de marketing importante depuis leur lancement. En interne, cette refonte totale de la gamme d’offres mobiles du groupe a pourtant un seul objectif, clairement défini : « garder et fidéliser les clients avant l’arrivée de Free Mobile »…
Une source interne de SFR a communiqué au site PC INpact de nombreuses informations sur la stratégie interne du groupe. Le moins qu’on puisse dire est que celle-ci ne laisse guère de place à l’imagination : l’opérateur au carré rouge se prépare ouvertement à l’offensive du nouvel arrivant, Free Mobile, prévue pour janvier 2012.
La source explique que la réflexion de SFR s’est articulée entièrement autour de l’arrivée de Free Mobile. Tout d’abord, l’opérateur a mis en place la « démarche RAINBOW », qui consiste à devenir un « opérateur de confiance » auprès des clients. Pour cela, le groupe a notamment choisi de miser sur « l’expérience client », afin de se démarquer des opérateurs low-cost.
Mais cela va beaucoup plus loin : ainsi, pour les équipes de SFR, les Formules Carrées « ont pour nom de code « HOPE », nouvel espoir de garder et de fidéliser les clients avant l’arrivée de Free Mobile ». Craignant manifestement l’hémorragie d’abonnés lors de l’arrivée du trublion, SFR a donc mis en place sa nouvelle gamme de forfaits comme un programme destiné à retenir les abonnés en 2012 !
SFR a-t-il à ce point peur de l’offensive de Free ? Oui, mais il n’est pas seul : « globalement ce sont tous les opérateurs qui se préparent au 4e entrant », avoue la source à PC INpact. « Les MVNO sont plus que menacés, car ce sont les premiers low-cost qui vont être cannibalisés par Free Mobile. La force de frappe de Free sera sa « fraîcheur ». En effet, il n’aura pas d’historiques clients à traiter (multitude d’offres, options, facturations… ».
La politique de SFR est résumée dans un document interne, dont PC INpact a obtenu un « pan entier » que nous vous proposons de consulter ci-dessous :
« Accompagner chaque personne et chaque entreprise pour leur apporter le meilleur du monde numérique
Notre mission d’entreprise est claire ; elle repose sur 2 piliers : la qualité du réseau et l’excellence de l’expérience client. Autour du client, nous devons bâtir une relation de confiance, où la clarté et la simplicité règnent. « Les formules Carrées, c’est une concrétisation majeure de notre projet d’entreprise. Ce que nous avons voulu faire, c’est inventer une nouvelle relation entre nos clients et nous. On ne voulait plus entendre des phrases comme ‘’avec les opérateurs, on ne comprend jamais rien, c’est beaucoup trop compliqué… ou encore, je ne comprends pas, ça fait des années que je suis chez eux, ils ne reconnaissent pas ma fidélité’’ » explique Hala Bavière, directrice marketing en charge des Formules Carrés. Aujourd’hui, la nouvelle proposition SFR répond à de nombreuses attentes des clients et rompt les codes du marché autour de 4 preuves : l’engagement, le prix, l’accompagnement et la fidélité.Qualité de bout-en-bout
Accompagner nos clients passe aussi par une qualité de bout-en-bout. C’est pourquoi tous les points de contact ont été observés à la loupe et ont été repensés pour proposer une expérience client simple et efficace. « Avec les équipes marketing et les équipes Go to Market, nous avons travaillé sur la définition des parcours client pour s’assurer que le client aura une expérience de bout en bout sur l’ensemble de ces démarches client. Un mois avant la mise sur le marché, nous avons lancé une phase de tests clients poussés pour éviter tous les problèmes que le client pourrait rencontrer. Le projet Hope, c’est s’assurer que le client va vraiment avoir une expérience unique chez SFR » précise Mathias Marrot, Chef de Produit Paramétrage et Mécaniques Tarifaires.Un projet d’équipe
Le projet Hope, nom de code des Formules Carrées, a été initié il y a plus d’un an et a demandé l’implication de nombreuses directions. Les chargés de clientèle, les vendeurs en points de vente et d’autres directions ont contribué à la démarche marketing, qui est partie des irritants de nos clients et qui a donné naissance à une nouvelle gamme d’offres. Selon Aurélie Grossi, Chef de Marché Marketing Mobile , « nous avons travaillé en mode Task-force avec les autres équipes pour avancer jour après jour sur ce projet. En amont, l’idée était vraiment d’étudier pendant quelques mois les attentes des clients, les irritants des clients mais aussi les irritants des vendeurs et des chargés de clientèle pour mieux comprendre leurs attentes et travailler une proposition clients qui allait dans ce sens. »
