Pour mieux protéger ses abonnés contre les frais imprévus liés à l’utilisation de réseaux satellitaires lors de traversées en bateau, plusieurs solutions s’offrent à Free Mobile, qui a certes mis des mesures préventives en place, mais qui se révèlent très insuffisantes et provoquent la colère des abonnés indûment prélevés de sommes parfois folles.
En tête de liste, l’envoi d’alertes anticipées : en effet, au lieu d’attendre que l’utilisateur soit déjà connecté à un réseau satellitaire, l’opérateur devrait pouvoir envoyer des SMS d’alerte dès que le téléphone détecte qu’il s’éloigne des côtes, indiquant un passage imminent sur un réseau non couvert par le forfait.
Ces alertes, envoyées dès que le signal terrestre commence à faiblir, bien avant que la connexion satellitaire ne prenne le relais auraient pour conséquence d’alerter l’abonné avant qu’il ne soit trop tard.
Si un SM est bien envoyé, ainsi que cela nous a été relaté, il est souvent reçu tardivement soit .. quand il est trop tard et que l’abonné, bien content d’utiliser ses données sur le ferry, est déjà hors forfait et capitalise une somme astronomique au bénéfice de l’opérateur.
La mise en place de notifications automatiques d’activation du mode avion : cette fonction serait intégrée dans l’application mobile Abonné qui détecte automatiquement lorsque l’utilisateur se trouve en mer (par exemple, via le GPS) et lui recommande d’activer le mode avion. Une notification push pourrait dès lors apparaître avec un message clair, rappelant les frais élevés liés à l’utilisation du réseau satellitaire.
Pourquoi ne pas intégrer également une option de blocage automatique dans les paramètres du compte utilisateur permettant de bloquer automatiquement l’accès aux réseaux satellitaires. Ainsi, dès que l’utilisateur quitte la couverture terrestre, son téléphone passerait en mode avion ou désactiverait les données mobiles, empêchant toute connexion non désirée.
Bien évidemment, tout ceci doit être assorti de campagnes d’information spécifiques aux traversées maritimes, en informant régulièrement les abonnés des risques de frais supplémentaires via des emails, des notifications dans l’application Free, et des messages sur les réseaux sociaux, surtout pendant la saison estivale où les voyages en ferry sont plus fréquents.
Se pose alors également la question d’un éventuel partenariat avec les Compagnies de Ferry : cette option permettrait à l’opérateur de collaborer avec les compagnies de ferry pour diffuser des messages de prévention à bord des navires. Cette solution pourrait être mise en place via des annonces sonores, des affichages numériques, ou même des brochures distribuées aux passagers.
Si aucune solution n’est possible en amont de la consommation …
Si aucune solution n’est envisageable dans celles qui sont énumérées supra, il reste à Free, pourquoi pas, la possibilité d’envisager la mise en place des forfaits spécifiques ou d’options à tarif réduit pour l’utilisation des réseaux satellitaires lors de traversées en bateau. Cela donnerait aux abonnés la possibilité de continuer à utiliser leur téléphone sans craindre des frais exorbitants.
Enfin last but not least, un suivi en temps réel des consommations aurait l’avantage pour les abonnés, de suivre en temps réel leur consommation lorsqu’ils sont connectés à un réseau satellitaire, avec des alertes de dépassement plus précises et réactives. En incluant des notifications spécifiques lorsqu’un certain montant ou volume de données est atteint l’abonné resterait maître de sa consommation.
Le suivi de consommation fait d’ores et déjà partie des fonctionnalités de l’application Espace Abonné, pourquoi ne pas l’améliorer pour cette situation spécifique.
En prenant ces mesures, Free pourrait non seulement améliorer la satisfaction de ses abonnés en évitant les mauvaises surprises, mais aussi renforcer la confiance de ses clients envers la transparence et la protection offerte par leur opérateur.