Les principaux problèmes de connexion avec la Freebox V4 ou V5/HD

Votre Freebox refuse obstinément d’afficher l’heure ou de la garder stable ? Avant de tout lancer par la fenêtre, attendez un peu : il est parfois possible de corriger votre problème rapidement ; et dans le cas contraire, il est utile de faire quelques vérifications pour ne pas perdre son temps avec le support qui vous les demandera dans certains cas.
Suivez le guide…

A propos des problèmes survenant immédiatement après une mise à jour :

Avant toute chose, vous pourrez voir sur plusieurs forums des accusations enflammées des mises à jour du logiciel : si celles-ci ne sont pas toujours innocentes, elles sont rarement à l’origine d’une dégradation générale de la connexion.
Toutefois, il n’est pas rare de constater qu’une Freebox apparemment tout à fait en état un jour, refuse de se connecter après une mise à jour ou perd tout son débit, ou encore surchauffe brusquement : dans de nombreux cas, il s’agit de Freebox fatiguées, qui ont rendu l’âme en installant le firmware, nécessitant un effort important du matériel. Un hard reboot, consistant à recharger le firmware déjà installé, s’il avait été effectué la veille de la mise à jour destructrice, aurait certainement eu les mêmes effets.

L’échange est alors nécessaire et corrigera la plupart de vos problèmes. Malgré tout, n’hésitez pas à signaler l’incident sur notre forum : il est arrivé que des logiciels fassent planter un grand nombre de Freebox, ce souci ayant été corrigé par la suite. Cela permettra d’identifier un souci général.

88:88

Votre Freebox reste bloquée sur l’affichage de « 88:88 » ou n’affiche rien, ou redémarre intempestivement en affichant « 88:88 »

Il s’agit d’un problème d’origine électrique. Vérifiez donc que le transformateur est bien enfoncé dans sa prise et dans l’embout de la Freebox.
Si vous n’êtes pas en zone ATP essayez de trouver un voisin charitable qui possèderait une Freebox.
A savoir : une alimentation de modem Freebox (V4/V5) et les Freeplugs munis de leur adaptateur conviennent sur tous les modems Freebox.

Si malgré l’échange d’alimentation, le souci persiste, la Freebox rencontre un souci interne (faux contact par exemple).
Contactez l’assistance Free la plus adaptée à votre cas : tchat ou téléphonie. Si vous ne pouvez réaliser le test croisé d’alimentation qui vous sera demandé, demandez l’envoi d’un transformateur.

Le nettoyage de ligne

Il est le préalable à toute demande à l’assistance Free pour tous les problèmes exposés ci-dessous qui sont rarement strictement matériels.
Vous êtes responsable de l’état de votre installation téléphonique : sachez que toute intervention d’un technicien Free, au cours de laquelle un nettoyage de l’installation résoudrait le problème, est facturée 49 à 69€ dans certaines zones…

Pour avoir une ligne propre :

 désoxydez tous les contacts entre votre prise téléphonique et l’arrivée France Télécom inclues, par exemple à l’alcool à 90°, en grattant au préalable les parties dénudées des fils avec une lame aiguisée. Cette opération doit parfois être répétée tous les 6 mois, 1 an, dans certains appartements humides, sous peine de perdre un débit significatif.
Resserrez les vis des contacts utilisés.
Torsadez les fils.

En pratique, vous devez obtenir ceci, avant de couper les bouts :

 Retirez toutes rallonges et branchez si possible votre Freebox sur la prise la plus proche de l’arrivée France Télécom, et évitez toute multiprise (tant téléphonique qu’électrique).

 Retirez les éventuels ’condensateurs’ (modules RC) dans ou derrière les prises téléphoniques ou/et le boitier de dérivation. Attention, ceux-ci sont parfois présents dans plusieurs prises ou cachés (derrière une prise par exemple).

 Retirez les filtres si vous êtes raccordé en dégroupage total (ou en ADSL nu, offre Freebox Only), ou vérifiez-les sinon (vous pouvez les enlever temporairement : si du débit disparu revient ou que des désynchronisations disparaissent après un redémarrage de la Freebox, il sera/seront à faire changer)
En dégroupage partiel ou IP/ADSL par contre, veillez à ce que chaque prise utilisée soit filtrée.

 Vérifiez l’incidence des appareils électriques situés à moins de 3 mètres de votre Freebox, et en particulier : base de téléphone sans-fil, haut-parleurs, variateur d’halogène, transfos (blocs d’alimentation). Pour ce faire, éteignez (respectivement allumez) l’appareil s’il était allumé (respectivement éteint) puis rebootez la Freebox

 Décâblez toutes les prises inutiles. Elles multiplient les raccords et points de coupure, donc les possibilité d’erreur ou de perte de débit.
Vous devez débrancher le câble depuis le boîtier de dérivation, et non à l’arrivée de la prise, pour éviter une perte de signal sur le boîtier de dérivation :

Les chenillards

Votre Freebox affiche un chenillard lent :

2 cas sont à distinguer :

 votre connexion a déjà fonctionné.

Le chenillard lent survient brutalement : vérifiez que vous n’avez pas réalisé de travaux chez vous susceptibles de toucher à votre câblage. Vérifiez également, c’est impératif, tous les câbles de votre Freebox. De nombreux Freenautes ont été surpris par le technicien Free qui s’est déplacé chez eux et leur a tend un câble sectionné à cause d’un animal de compagnie aux dents un peu trop pointues… ou d’un meuble qui l’a écrasé.

Nettoyez votre ligne.

Si vous possédez un autre câble RJ11 (reliant votre Freebox à votre prise téléphonique), par exemple celui d’un téléphone, essayez-le aussi, au cas où le câble serait sectionné (cela arrive parfois sur des câbles anciens et souvent manipulés).

Si vous êtes toujours titulaire d’un abonnement France Télécom classique, vérifiez la présence d’une tonalité, et contactez votre 1013 local en son absence. Si vous avez résilié votre abonnement France Télécom, faites de même : en zone dégroupée, si la tonalité est présente, c’est le signe d’une erreur de câblage ; France Télécom a câblé votre ligne à la place d’une autre. Si vous venez de résilier votre ligne France Télécom vous-mêmes (croyant pouvoir ’quitter France Télécom et laisser Free gérer tout’, c’est une erreur gravissime : votre ligne physique est coupée, il faudra résilier votre abonnement Freebox, et en ouvrir un nouveau. A vos frais bien sûr.

Une fois ces tests réalisés, vous pouvez contacter l’assistance Free si vous êtes situé en zone couverte par l’ATP.

Dans toute autre zone, il est utile de tester votre Freebox sur une autre ligne équipée ADSL, chez n’importe quel fournisseur : si la Freebox n’affichera de toute façon pas l’heure, elle atteindra au moins le chenillard rapide si elle est fonctionnelle -et elle confirmera la défaillance de la ligne. Vous pouvez profiter de l’occasion pour essayer le câble RJ11 de l’autre modem. Si la ligne en question est celle d’un freenaute (c’est préférable), l’assistance vous demandera son numéro de téléphone ainsi que l’heure du test, qui permettra de valider plus facilement l’envoi d’un ticket d’incident par exemple.

Une fois ce test réalisé, contactez l’assistance nationale (téléphone, ou tchat, selon votre situation : Service Plus, spéciale Mac…)

 Votre connexion n’a jamais fonctionné.

Vérifiez tout d’abord que votre inscription a été faite sur la bonne ligne, en consultant notre tutoriel. Cette indication vaut surtout si la ligne était à l’origine inactive. Si la ligne était active, vérifiez que vous n’avez pas résilié vous-mêmes la ligne France Télécom ! Dans ces 2 cas, il vous faudra résilier votre abonnement Freebox et rétablir à vos frais une situation normale.

Vérifiez attentivement la continuité du câblage de votre installation téléphonique, notamment en localisant votre arrivée France Télécom : ce boîtier, ressemblant à une prise téléphonique, parfois sans fente, est situé peu après l’entrée de votre ligne téléphonique dans votre appartement, près d’une fenêtre, dans votre tableau électrique, près de votre porte d’entrée, dans un grenier ou une cave… il suffit, en général, de suivre les câbles pour le trouver.

Nous rappelons que vous êtes responsable de son entretien.

Vous devez avoir, dans chacune de vos prises, deux fils, un blanc, un gris, une arrivée et un ou plusieurs départs si nécessaire. Tous les autres fils sont superflus, sauf en cas d’installation comportant plusieurs lignes téléphoniques (FAX/ligne personnelle ADSL par exemple).

Si votre ligne a fonctionné avec un autre fournisseur d’accès ADSL ou au moins en RTC et que les codes couleur ne sont pas respectés (cela arrive…) sachez quand même que seuls 2 fils sont utiles, et vérifiez malgré tout leur continuité.

Schéma de l’installation théorique :

En pratique, vous arrivez alors à :

Notez que cette prise présente une arrivée et un départ. Si votre prise est la dernière de l’installation, il n’y a alors qu’une seule paire blanc/gris.

En même temps, nettoyez la ligne en supprimant toute cause possible de perte de signal : certaines prises sont parfois rouillées au point de couper le signal.

Si votre Freebox est neuve, il est souvent intéressant d’effectuer aussi un test de celle-ci sur une autre ligne, parce qu’une défaillance en sortie d’usine, quoique rare, n’est pas exclue.

Votre Freebox affiche un chenillard lent-rapide alterné

Il s’agit, si vous êtes en zone non dégroupée et bénéficiez de l’offre ADSL MAX, du bug ECI, de manière très probable. Plus d’information, nous vous invitons à consulter notre tutoriel. Nous vous conseillons donc de demander un retour en débit 2432 kbps, ou à passer en ADSL MAX2 quand ce palier est disponible sur votre ligne.

Si vous êtes en zone dégroupée, ou si vous bénéficiez d’un autre palier débit que l’ADSL MAX, merci de vous référer à la partie « pertes de synchronisation » du présent tutoriel.

Votre Freebox affiche un rectangle clignotant, fixe, PPP ou une erreur

Nous vous invitons à consulter notre tutoriel sur les erreurs. Sachez que, la plupart du temps, cet affichage est le signe d’une erreur de câblage. Nous vous invitons à contacter votre assistance de secteur (ATP) ou l’assistance nationale par tchat ou téléphone.

Désynchronisations

Pertes de synchronisation intempestives, sans passer par l’étape « 88:88 »

La Freebox passe de l’heure, au chenillard pendant quelques secondes à quelques heures, puis retrouve l’heure. C’est certainement le problème le plus complexe à résoudre, de toutes les pannes possibles. Parfois, il n’est même jamais solutionné, même en changeant de fournisseur d’accès, sauf à passer vers le câble ou la fibre optique… Vicieux, ce problème hautement aléatoire peut disparaître pendant 3 mois puis revenir sans prévenir !

Plusieurs causes sont possibles :

 Ligne : câblage ou environnement perturbé sur le trajet de la ligne, du NRA jusqu’à chez vous : cas fréquent

 Boîtier ADSL : modem, ou son alimentation : cas moins fréquent…

 DSLAM défectueux : cas rarissime. Free effectuera un test avant toute autre vérification SAV (notamment chez France Télécom).

Pour savoir si le boîtier ADSL est responsable, laissez-le refroidir (en débranchant son bloc d’alimentation jusqu’à ce que le boîtier soit revenu à température ambiante) puis, après remise sous tension, mesurez l’évolution de la fréquence du phénomène. Autrement dit, « est-ce que plus c’est chaud et plus ça désynchronise » ? Evidemment, si les désynchros arrivent en moyenne une fois par heure ce sera difficile… Dans ce cas, posez le boîtier ADSL sur la tranche et voyez ce que ça donne.

Si vous n’avez pas pu mettre en évidence une corrélation entre la température du boîtier ADSL et la fréquence des désynchros, on peut raisonnablement supposer que la cause est d’ordre électromagnétique.

Si toutefois le souci s’avère dû au boitier ADSL lui-même, vérifiez qu’il est parfaitement aéré et non poussiéreux (si c’est le cas, nettoyez-le à la bombe à air comprimé). Effectuez un hard reboot

Le cas des perturbations électromagnétiques est autrement plus ardu.

Sachez que votre problème peut être résolu en quelques minutes, comme il peut ne jamais l’être ! Les cas où plusieurs mois sont nécessaires à la localisation du problème sont courants : en général quand la cause est une source électromagnétique cachée quelque part dans un pâté de maison dans lequel il faut démarcher les habitants un à un. Mais la ligne longe plusieurs pâtés de maisons, sur parfois plus de 3km, passe le long de tramways, ou encore est reliée à une armoire technique mal fermée prenant l’eau, etc.

Vous êtes prévenus !

A savoir aussi, des perturbations peuvent très bien provenir d’éléments apparemment anodins : chaîne HiFi, alimentation d’un ordinateur ou d’un autre appareil défectueuse qui rayonnerait.

Bien souvent, c’est une combinaison des éléments précités qui va provoquer les désynchronisations comme par exemple un mode de ping exigeant (comme ’PATATE’) combiné avec un environnement électromagnétique mauvais. Dans cet exemple, la cause est l’environnement électromagnétique et cette cause se manifeste car la marge de bruit utilisée en ’PATATE’ est insuffisante pour encaisser les bruits les plus « violents » et donc à chaque fois qu’un bruit « supérieur à la marge de bruit » est émis, la Freebox va tout simplement perdre sa synchronisation. Il faut donc remettre en question tous ces points, en commençant par les plus probables, et avec une véritable démarche scientifique ! Autant dire que la hotline sera très probablement dépassée par les événements et vous ne devrez donc pas trop compter sur elle pour vous aider…

Seule l’ATP pourra éventuellement être d’un grand secours : la visite d’un technicien, généralement proposée rapidement pour ce genre de problème, permet d’éliminer les problèmes liés au DSLAM et à la Freebox grâce aux divers tests effectués, et d’accélérer considérablement les démarches. Mais si les désynchronisations surviennent en soirée uniquement, il est là encore impossible de faire intervenir à technicien à cette heure.

Nous allons vous donner une suite de tests à effectuer pour éliminer le plus grand nombre de causes possibles de votre problème. Si une manipulation permet de résoudre vos problèmes, arrêtez-vous en à celle-ci, et appliquez la règle du mieux, ennemi du bien.

Merci quand même de nous indiquer à quelle étape votre problème a été résolu, afin que nous puissions réorganiser ces dernières par probabilité décroissante.

1) Pour les possesseurs de Freebox v5/HD dépourvues de FreePlugs, débranchez le bloc d’alimentation du boîtier HD (TV) puis rebootez le boitier ADSL Si le problème est résolu, alors faites remplacer le bloc d’alimentation de votre boitier HD. Certains ont tendance à rayonner en vieillissant, notamment ceux de marque TPI :

2) S’il est activé, désactivez le module wifi (via votre interface de gestion).

3) Débranchez tout de la Freebox à part le cordon secteur et le RJ11 (oui : faut donc débrancher tous les ordinateurs, le téléviseur éventuel et le téléphone branché sur la box). Cela permet d’éliminer toute perturbation extérieure à la Freebox : parfois, il a été constaté que l’allumage de certains ordinateurs ou de certains appareils électroniques pouvaient faire perdre sa synchronisation à la Freebox.

4) Rebootez la Freebox

5) Faites le test croisé de l’ensemble Freebox + son alimentation + son cordon RJ11 si vous n’êtes pas couvert par l’assistance de proximité qui pourra faire les tests elle-même. Cela consiste en un test de votre matériel chez un voisin proche, puis le test de son matériel chez vous. Celui-ci peut par ailleurs être abonné à un autre fournisseur d’accès ADSL : dans tous les cas, il faut noter le comportement du modem (qui devrait synchroniser mais pas s’authentifier, donc, pour une Freebox, afficher PPP, rectangle ou erreur ; mais surtout, rester stable et ne pas retourner au chenillard ou au symbole équivalent).

5.1) Si, chez vous, avec l’ensemble de votre voisin vous avez une synchronisation stable et que, chez lui, votre ensemble continue à se désynchroniser de façon intempestive, alors félicitations : vous avez isolé le problème ! Testez alors successivement un autre câble RJ11 (au cas où le vôtre aurait un faux contact par exemple), un autre transformateur Freebox (12V, 1.2A minimum, + à l’intérieur, embout du bon diamètre) Reportez-vous ensuite au début de la procédure pour savoir quels tests effectuer sur votre boîtier ADSL avant de demander son échange SAV. Ce tutoriel est terminé pour vous, et on peut dire que vous l’échappez belle !

5.2) Si, chez vous, avec le matériel de votre voisin, vous continuez à constater des désynchronisations intempestives et que, chez lui, votre ensemble Freebox + câbles donne une synchronisation stable, alors le problème ne vient pas de votre matériel. Il provient de la ligne ou du matériel Free.

6) Nettoyez votre ligne.

7) Essayez tous les modes de synchronisation, sauf ’PATATE’. Pour les changer, rendez-vous dans votre console de gestion, rubrique Internet, lien « réglage du ping ». La modification est prise en compte 24h après au plus tard, mais pas toujours en milieu de nuit comme précisé.

Si après tous ces tests vous n’avez toujours aucun résultat, vous avez épuisé à peu près toutes les possibilités… il ne vous reste plus qu’à contacter Free, de préférence l’assistance de proximité si elle est disponible. Demandez une vérification de leurs installations (test de position, c’est à dire vérification du signal pur, abstraction faite de la l) ainsi qu’un rendez-vous avec un technicien Free. Si miraculeusement les déconnexions disparaissent lors de sa visite, montrez-lui l’historique des connexions.

Si le problème est confirmé et que DSLAM, Freebox et installation internes sont éliminés, des vérifications seront lancées chez France Télécom. Un suivi sera disponible dans votre console de gestion, rubrique « Mon Assistance Free ».

Si au delà de 2 mois le problème n’est pas résolu, envoyez une lettre de mise en demeure à Free, puis changez d’opérateur. Orange sera plus apte à faire des vérification poussées, mais si la ligne est une catastrophe, il n’y aura qu’à changer de technologie : câble, FTTH…

Baisse de débit

Tout d’abord, il convient de situer votre débit par rapport à la normalité. Jusqu’à 28 Mbps, combien ça fait en vrai pour moi quand je télécharge ? Consultez donc notre tutoriel pour en savoir plus.

Tout d’abord, si votre baisse de débit survient lors d’un redémarrage, nous vous invitons à consulter le début de ce tutoriel au sujet des mises à jour : de même, il suffit parfois d’un redémarrage, celui de trop. Comme une voiture, la Freebox peut tomber en panne… brutalement.

Si vous subissez des désynchronisations en plus de votre perte de débit, c’est celles-ci qu’il faut éliminer en premier : reportez-vous donc à la partie ad hoc du présent tutoriel.

De même que les pertes de synchronisation, les baisses de débit peuvent provenir de perturbations électromagnétiques.

Mais avant toute chose, nous allons nous attacher à distinguer les divers ces de baisse de débit :

 Baisse du débit de synchronisation :

Il s’agit du débit affiché sur votre interface de télévision.

Le débit de synchro, exprimée en kilobits par seconde, dépend des paramètres suivants :

 atténuation du signal exprimée en décibels,

 protocole (ADSL2+, ADSL2, Re-ADSL, G.DMT essentiellement),

 marge de bruit exprimée en décibels,

 proportion de canaux activés (dépend lui-même du bruit).

Ce débit dépendant de la communication entre votre DSLAM et votre Freebox, il est rarissime qu’il soit généralisé : les infrastructures de Free sont en trop indépendantes les une des autres pour expliquer ce genre de problème. Mais un souci sur les lignes de tout un quartier (câble aérien détérioré, coup de pelleteuse malvenu) n’est pas à exclure.

Relevez l’affaiblissement théorique de votre ligne (dépendant de sa longueur et du câble utilisé seulement) sur le test d’éligibilité de Free : l’atténuation réelle (comprenant l’état réel de la ligne, les connexions plus ou moins réussies…) doit être 5 à 10 dB au dessus.
Au delà, l’atténuation doit être considérée comme trop élevée. Sur les lignes très longues (affaiblissement > 60 dB), cette différence doit être comprise entre 0 et 5 dB ; il n’est pas rare de constater que des lignes assez longues sont moins atténuées réellement qu’en théorie.

* Si votre atténuation est trop élevée, la première chose à faire est de nettoyer soigneusement votre ligne.

* Si vous constatez une atténuation montante très élevée (elle est en théorie égale à la moitié de l’atténuation descendante, avec selon l’humeur de votre DSLAM, une augmentation de 15 dB systématique), cela signifie que votre Freebox ne capte plus de signal que sur un fil : soit la ligne est effectivement dégradée, soit la Freebox même est endommagée. Pour faire le test, utilisez un autre câble RJ11 et ouvrez votre prise.

1/ Débranchez un des 2 fils : nous prendrons ici celui du plot 1. Vérifiez la présence du signal (pas du chenillard lent).

2/ S’il est présent : sur le même plot de votre prise téléphonique, mettez l’autre fil et laissez le premier libre. Contrôlez dans les 2 cas le débit : il doit être égal avec les 2 fils. Vérifiez ensuite le signal des 2 fils, mais cette fois-ci sur l’autre plot (le plot 3).

Si le signal est présent sur les 2 fils, mais sur un seul plot, le problème vient de la Freebox : celle-ci est à faire changer…

Si le signal est présent sur les 2 plots, mais sur un seul fil, le souci vient de la ligne. Vérifiez que le souci n’est pas identique sur l’arrivée de votre ligne France Télécom dans votre domicile : si c’est le cas, il faut faire intervenir France Télécom. Contactez l’assistance Free la plus adaptée (ATP, hotline Service Plus, ou hotline nationale…).

* Vérifiez que vous n’avez pas choisi le mode « Sérénité ». Si ce mode permet dans certains cas de stabiliser la connexion, c’est au détriment des performances… pour vérifier que ce mode est choisi, il suffit de vous rendre sur votre interface de gestion

* Si votre marge de bruit est très élevée par rapport à l’habitude (> 9 dB en descendant) :

 Si votre débit est conforme à l’habitude, cela signifie que le bruit présent sur votre ligne a diminué : bonne nouvelle, le débit augmentera lors de la prochaine synchronisation

 Si votre débit a diminué, le bruit sur la ligne a augmenté si intolérablement à un moment que la Freebox a perdu sa connexion et a pris une marge plus importante. Cette variation de marge (qui peut parfois s’observer dans la journée, avec une marge plus faible en soirée par exemple) vient d’un environnement électromagnétique perturbé périodiquement. La procédure est la même que celle décrite dans le tutoriel des désynchronisations intempestives. C’est un souci encore plus difficile à résoudre que le problème est épisodique (il pourra ne pas apparaître lors de tests).

* Sinon (si l’atténuation est conforme à l’affaiblissement et que la marge de bruit et le protocole sont sensiblement les mêmes qu’avant la baisse du débit de synchro), alors c’est qu’une proportion importante des canaux ne sont plus utilisés (sont désactivés…) dans le signal ADSL, à cause de bruits sur la ligne. Les vérifications son alors les mêmes que pour les désynchronisations intempestives.

* En cas d’erreurs (FEC, HEC et CRC) très nombreuses (plus de 100’000 FEC par jour environ), il faut aussi se référer au tutoriel sur les pertes de synchronisation.

Sachez que France Télécom pourra refuser de réparer la ligne dans certains cas, si la perte de débit n’est pas jugée suffisante (notamment sur certaines lignes longues).

 Baisse du débit réel

Votre débit de synchronisation est constant, mais votre débit réel, celui que vous constatez en téléchargeant un fichier est en chute ou beaucoup plus bas ?

Plusieurs vérifications alors :

* Pour garantir un diagnostic efficacel, suivez les recommandations de notre tutoriel.

* En zone non dégroupée, certains bridages s’avèrent nécessaires : ne vous étonnez pas de ne pas atteindre des débits mirobolants à certaines heures.

* Vérifiez que le nombre d’erreurs (dans votre interface de télévision), affichés au lignes FEC, HEC et CRC, n’est pas trop élevé (plusieurs dizaines de milliers par jour par exemple) : ce serait signe d’une perturbation de la ligne, impliquant le renvoi des paquets mal transmis plusieurs fois, d’où une perte de débit dans certains cas. Si ce nombre est très élevé (plusieurs centaines de milliers par jour), reportez-vous à la première partie de cette section sur les baisses de débit…

* Une fois toutes ces vérifications effectuées, contactez l’assistance Free postez sur notre forum : il peut s’agir d’un problème général. Détaillez les tests réalisés, les symptômes exacts et les caractéristiques techniques de la ligne théoriques et réelles.
Nous ferons de notre mieux pour vous aider 🙂