SFR analyserait le comportement de ses abonnés sur Internet afin de déceler et contacter au plus vite les utilisateurs tentés par une offre concurrente, selon Les Échos.
C’est la surprenante information que l’on peut lire au détour d’un dossier consacré au « big data » et au marketing prédictif. On y apprend que l’opérateur au carré rouge a conçu un outil lui permettant de détecter les « churners » (utilisateurs envisageant de résilier leur abonnement) afin de les contacter en priorité et de les convaincre de renoncer à leurs envies d’aller voir ailleurs, potentiellement à coups d’offres commerciales. Cette technique lui aurait permis de déceler à l’avance plus de 81% des profils envisageant une résiliation, 75% des abonnés ainsi contactés acceptant ensuite de revenir sur leur décision.
L’article, écrit par le président du Groupe 361 (société de communication et d’e-réputation), ne fait aucun mystère de la surveillance qu’exercerait l’opérateur sur ses abonnés. SFR étudierait donc « l’activité des internautes sur le Web : nombre de pages consultées, durée de chaque visite, mots clés saisis dans les moteurs de recherche, etc. ». Le ton ouvert et assumé sur la pratique a de quoi laisser pantois…
Mais il faut se méfier de la sémantique et des mots employés. Selon ZDnet.fr, l’information serait moins croustillante qu’il n’y paraît. En effet, le site a mis la main sur une plaquette commerciale sur le « big data », éditée par Sinequa, qui semble avoir servi de source à l’article des Échos. On y apprend effectivement que SFR effectue une surveillance sur ses abonnés… mais uniquement sur son propre site web, sfr.fr (et sa version mobile m.sfr.fr). Ce qui n’est plus du tout la même chose que « sur le web ».
Bien entendu, l’analyse comportementale de clients peut toujours être considérée comme gênante par certains. Mais il ne s’agit manifestement pas d’une surveillance généralisée, comme l’entendait l’article initial, ce qui se serait avéré autrement plus grave. D’autre part, même si le dossier n’évoque que le cas de SFR, il est probable que ses concurrents recourent à des méthodes similaires…
Sources : Les Échos, ZDnet.fr
Photo : Frédéric Bisson (sous licence Creative Commons BY 2.0)