Alors que l’inflation complique l’attraction et la rétention de nouveaux clients, les entreprises doivent redoubler d’efforts pour maintenir un service client irréprochable. Pour Free, dont la relation client est un pilier essentiel, l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans ses centres d’appels pourrait bien être la clé d’une nouvelle ère d’innovation. Mais comment cela fonctionne-il et comment cela pourrait-il fonctionner si l’on analyse les données qui ont été recueillies et compilées dans une étude réalisée en juin dernier par Capterra?
Le service client multicanal, un enjeu complexe
Aujourd’hui, les clients interagissent avec les entreprises via une multitude de canaux : e-mail, téléphone, live chat, réseaux sociaux et chatbots. Si cette multicanalité enrichit l’expérience client, elle complique également la gestion des informations partagées. La cohérence du suivi client devient un enjeu majeur, nécessitant des outils technologiques avancés pour garantir une assistance fluide et efficace.
Free, comme beaucoup d’autres entreprises, utilise une combinaison de logiciels de téléphonie, de centres d’appels, de live chat, de CRM et d’helpdesk pour gérer ces interactions. Cependant, la question se pose : comment aller plus loin ? C’est ici que l’IA entre en jeu.
L’IA : un catalyseur d’innovation ?
L’IA, appliquée au service client, permet non seulement de répondre plus rapidement aux demandes des clients, mais aussi d’anticiper leurs besoins spécifiques. En analysant les données de manière approfondie, l’IA a la capacité de générer des informations précieuses sur les préférences et comportements des clients, permettant ainsi à l’opérateur de personnaliser son service client à grande échelle.
Selon une étude récente, 71 % des entreprises ayant adopté l’IA dans leurs opérations de service client en tirent des bénéfices significatifs. Parmi ces avantages, on retrouve une réduction des coûts, une amélioration de la satisfaction client, et une diminution du temps de réponse. Pour Free, cela pourrait se traduire par une fidélisation accrue de sa clientèle et une image de marque renforcée.
L’IA au service de l’humain
Malgré ces avantages, l’IA n’est pas destinée à remplacer l’humain, mais à le compléter. Si les agents humains restent essentiels pour la personnalisation des interactions et la résolution de problèmes complexes, l’IA excelle dans d’autres domaines, tels que les conversations multilingues ou l’analyse des données en temps réel. En combinant l’IA avec l’expertise humaine, Free peut tout à fait envisager d’optimiser la productivité de ses centres d’appels tout en réduisant le stress de ses employés par exemple.
Toutefois, cette étude révèle que l’adoption de l’IA dans les centres d’appels n’est pas sans défis. La protection des données et la confidentialité des informations clients sont des préoccupations majeures. Pour que l’IA soit acceptée par les consommateurs, Free devrait dans cette hypothèse, se soumettre à une exigence particulière et s’assurer de la transparence de ses processus et de la robustesse de ses mesures de sécurité. La confiance des clients est un capital précieux, et elle ne doit pas être compromise par une utilisation imprudente de la technologie.
L’avenir de l’assistance client
L’intégration de l’IA dans les centres d’appels n’est pas une tendance passagère, mais une transformation profonde qui va remodeler le secteur. Selon les prévisions, d’ici cinq ans, près de la moitié des interactions dans un centre d’appels seront gérées par l’IA. Free a donc tout intérêt à adopter dès maintenant ces technologies pour rester compétitif dans un marché qui évolue de manière constante.
Et pour l’aider, Free dispose d’un outil majeur issu de la structuration du Groupe Iliad, qui a la capacité de placer ses pions dans des domaines où qui échappent encore à la concurrence, notamment avec Moshi l’assistant vocal développé par Kyutai.
Mais quels usages pourrait-on développer ?
Premièrement dans l’automatisation des tâches répétitives qui encombrent les agents humains. Par exemple, répondre aux questions fréquentes, traiter les demandes de renseignements de base ou guider les utilisateurs à travers des processus simples. Cette automatisation aurait pour avantage de permettre aux agents de se concentrer sur des tâches plus complexes nécessitant une intervention humaine, améliorant ainsi l’efficacité globale des centres d’appels.
Avec Moshi, Free devrait avoir la capacité de mieux gérer sa gestion multicanal en centralisant et en synchronisant les interactions clients à travers divers canaux tels que le téléphone, les e-mails, les chats en direct, et les réseaux sociaux. Analyse des conversations et fourniture d’un historique complet aux agents = garantie d’une cohérence dans le suivi et la résolution des problèmes des clients, quel que soit le canal utilisé.
Quid également de l’analyse des données clients en temps réel pour offrir des recommandations personnalisées ou anticiper les besoins des clients avant même qu’ils ne soient exprimés. Par exemple, si un client a souvent contacté Free pour des problèmes de facturation, Moshi disposerait donc la possibilité de proposer des solutions adaptées ou des offres spécifiques, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité client.
Le support multilingue ? un plus non négligeable
L’un des points forts de Moshi réside dans son support multilingue. Grâce à l’IA, Moshi gère des conversations dans plusieurs langues sans perte de qualité, ce qui est particulièrement utile pour une entreprise comme Free, dont la clientèle est internationale et diversifiée. Cela permet de mieux servir les clients non francophones et d’améliorer l’accessibilité du service client.
Moshi est également la capacité d’analyser les performances des centres d’appels en temps réel. Ce serait là un véritable intérêt, en surveillant les interactions, l’IA identifie les domaines où des améliorations sont nécessaires, que ce soit au niveau de la formation des agents ou de la stratégie de service client. Cette capacité d’analyse proactive est maligne car elle permettrait Free d’ajuster ses opérations en fonction des tendances et des besoins émergents.
Sur la réduction des coûts opérationnels là aussi en automatisant une partie des interactions client et en optimisant les processus, l’utilisation de l’IA est un plus. En réduisant le temps de réponse et en augmentant l’efficacité des agents, Free a la théoriquement possibilité de gérer un volume plus élevé de demandes sans augmenter proportionnellement les ressources humaines.
Enfin, last but not Least Moshi intègre des protocoles de sécurité avancés pour protéger les données des clients lors des interactions. En assurant la confidentialité et la protection des informations sensibles, Free renforcerait la confiance de ses clients, ce qui est crucial dans l’adoption de technologies IA.A
Autant d’usages qui, en mêlant la capacité d’innovation du dernier né de Kyutai aux prospectives de la relation client, pourraient se révéler une innovation supplémentaire pour l’opérateur, qui met n’hésite jamais à mettre en avant les améliorations successives de son service client.