Le dernier rapport établi par le Médiateur des télécoms vient d’être publié et fait état de l’absence de conciliation de la part de Free concernant ses préconisations dans le cadre des litiges liés avec ses abonnés.
En effet, lorsqu’il existe un différend entre un opérateur et ses usagers, et que ce dernier n’obtient aucune solution concrète de la part du service client dédié, il lui est possible de saisir le médiateur des communications électroniques, pour y mettre un terme de manière amiable.
Or, aux termes de son dernier rapport, celui-ci indique que sur près de 12 000 dossiers ouverts l’an passé, dont la plupart intéressent le mobile, l’ADSL et la fibre optique, 5 500 ont trouvé une issue favorable grâce à cette médiation avec en tête de liste, des difficultés liées au contrat souscrit, souvent modifiés par les opérateurs de manière unilatérale avec une information négligée vis à vis de l’abonné ou peu claire, les difficultés techniques, la résiliation etc etc ….
Or, si cette solution existe et doit en premier lieu soutenir les bonnes relations entre les abonnés et leur opérateur, ce dernier n’est pas obligé d’y souscrire ou d’accepter les propositions qui lui sont faites.
Et c’est le cas de Free, qui se révèle un peu plus dur à la manoeuvre que ses concurrents directs, avec un taux de refus des solutions proposées avec cependant 88,57% en lieu et place de 100% pour Bouygues et Orange, ou bien 99,74% pour SFR.
D’une manière générale, le taux d’acceptation moyen en 2021 tait de 97% du côté des opérateurs comme des abonnés, permettant de déterminer le positionnement des usagers vis à vis de leur prestataire.
