Dans une interview, consacrée au blog spécialisé URM, Angélique Berge, directrice de la relation abonnés de Free et d’Alice, donne son point de vue sur le rôle des réseaux sociaux et des communautés de Freenautes…
Face à ces nouveaux moyens d’assistance, Angélique Berge n’hésite pas à mettre en avant le caractère précurseur d’Iliad, qui a favorisé le développement de multiples moyens de contacts sur le net (mail, chat, newsgroups, Twitter…).
« Simple, rapide et efficace », le contact sur la Toile encourage le développement de communautés et « créent de la proximité » avec les abonnés…
Extrait :
Dans le quotidien de consommateur / consommatrice, comment percevez-vous la relation client sur les réseaux sociaux ? (qu’attendent les consonautes des marques en termes relation client sur les réseaux sociaux ?)
Le consommateur désire retrouver sa marque là où il se trouve sur la toile. Cette évolution s’inscrit dans la continuité de notre politique multicanal : lorsque nous proposons une multitude de modes de réponse à l’abonné en termes d’assistance (concept store, live tchat, support webcam sourds et malentendants, téléphone, mail, courrier, vidéos, animations flash, FAQ, assistante virtuelle, SMS, interventions à domicile), la relation se poursuit de manière évidente sur le Net, avec une forte présence de nos communautés sur les forums, les Newsgroups et les réseaux sociaux.
Nos équipes de passionnés, que nous rencontrons régulièrement afin de relayer l’information, aident continuellement les Freenautes en difficulté et résolvent beaucoup de cas critiques. Nous avons de très bons retours sur ce mode de fonctionnement, notamment concernant la réactivité des intervenants. Le contact sur la toile est très souvent un moyen efficace d’éviter un appel à la hotline.
Je consulte souvent les discussions sur Internet concernant le support Free et remarque que les échanges sont le plus souvent fluides et créent de la proximité : cette solution est particulièrement intéressante car l’interlocuteur se sent privilégié.
Nous espérons répondre au maximum aux attentes des Freenautes en développant un canal de relation qui nous semble idéal, simple, rapide et efficace.
Quels sont les enjeux auxquels doivent faire face les directions relation clients sur les réseaux sociaux ?
L’intégration de la relation avec les utilisateurs sur les réseaux sociaux s’est faite tout naturellement chez Free, puisque cette notion d’échange communautaire et cet aspect social sont présents depuis le début, donc depuis plus de 10 ans. Cette entraide spontanée est en effet née avec la marque : les Newsgroups existent depuis sa création et le Web regorge de forums d’assistance technique directe aux abonnés (on peut notamment citer ceux de l’Aduf, Freenews, C-Alice, Univers Freebox, Forum Alice et Freebox-Forum).
La Direction doit évoluer afin d’intégrer la réflexion dans le cadre global de la politique de relation abonnés. Elle doit en outre développer la transparence dans les contacts avec l’extérieur et éventuellement penser à développer une modération des discussions, afin de veiller à ce que les débordements qui « parasitent » l’information soient réduits au maximum.
Les communautés deviennent également co-producteurs de l’information de la marque, ce qui peut constituer un très bon relais d’information, un bon buzz mais aussi parfois peut aussi nous coûter si nous ne sommes pas présents (donner un maximum d’informaions pour éviter toute forme d’interprétation,…).
