FREE : 1er des fournisseurs d’accès, SONY s’impose dans le multimédia !
Chaque année, le groupe Teleperformance, spécialisé dans le domaine du support technique à travers la marque « Teleperformance Technical Help », organise le « TECHNICAL MYSTERY CONTACT CHALLENGE« .
Le TMCC consiste à établir « l’état de santé » de la relation client auprès d’entreprises High Tech en France.
Cette année, près de 123 entreprises, réparties dans 13 secteurs d’activités ont été analysées sur leurs aptitudes à dispenser un service avant et après vente suivant plus de 50 critères de qualité.
Nous avons assisté à la remise des trophées et pu constater que SONY remporte Les 4 secteurs suivants :
Visiblement, les supports techniques de SONY excellent dans tout ce qui touche à la miniaturisation.
Le responsable du support technique SONY France très détendu et satisfait, pour ses équipes, sous le regard amusé des organisateurs
Coté FAI, c’est FREE (Centrapel) qui détient la palme du meilleur support technique, avec une progression de presque 5,5 points en une année. Free montre clairement sa volonté d’amélioration de son Assistance Technique.
Free est également classés 4ème sur les 123 sociétés benchmarkées, tous médias et panels confondus
Enfin, le site web de Free connait une excellente interactivité (chat, mail, support automatisé) avec un résultat de 90% contre 46,88% pour la moyenne du panel.
Angélique Berge, Présidente de Centrapel/Free : « ce prix témoigne des progrès accomplis et de l’énergie déployée par toutes nos équipes ces deux dernières années. Nous nous sommes inscris dans une démarche de qualité durable, soutenue, avec une analyse au quotidien de nos indicateurs de performances… »
Freenews : « Un point particulier sur lequel vous pensez faire la différence ? »
Angélique Berge : « On est sur un marché qui est relativement jeune dans le cadre de sa structuration. S’il est important d’être à l’écoute de nos abonnés, il est aussi important d’être à l’écoute de nos salariés, cela constitue une force, ce sont eux qui tout les jours sont au devant de la scène, qui vont traiter les dossiers …
nous avons reçu pour cela durant deux années de suite le prix des meilleures pratiques sociales en Europe, dans notre secteur d’activité. Aujourd’hui, le fait d’avoir cette récompense de la part du leader mondial des centres d’appels nous renforce dans nos convictions, notre approche de ce métier »
Teleperformance Technical Help est issue de la fusion de deux sociétés leaders sur leur marché, TechCity Solutions et twenty4help . Teleperformance Technical Help se positionne comme le premier fournisseur de services d’Assistance Technique et de HelpDesk en Europe.
La société fournit des services de support technique aux entreprises des secteurs :
Ainsi, banques, assurances, automobile, ministères sont des secteurs qui font appel à son savoir faire en terme de support technique et son action s’étend sur une couverture de 16 pays allant de la Suède à l’Afrique du Sud. Ses services sont délivrés en 25 langues par plus de 4000 collaborateurs.
L’organisation du TMCC
Cette campagne d’évaluation se fait de façon totalement anonyme. Les testeurs établissent des « contacts mystères » à travers 3 médias différents :
Cela permet de dérouler de véritables scénarios permettant de juger de l’aptitude des personnels à résoudre les problèmes techniques, mais aussi la qualité de l’accueil en adéquation avec les tendances du moment, convergentes vers un service de meilleure qualité.
En outre, ce sont des « hot liners » professionnels qui jouent les clients perdus… ce qui permet « un meilleur jugement de l’efficacité sur la forme mais également sur le fond » nous confie Laurent Niquet, Directeur du pôle Assistance technique du Teleperformance Technical Help.
Freenews : « quel est le but de ces campagnes de test ? »
Laurent Niquet : « Le TMCC c’est un benchmark, à un instant t, d’un mois de production, de manière à avoir une photo de l’efficacité du support technique pour différentes marques dans les secteurs du High Tech »
Freenews : « d’après les chiffres vous répartissez les tests sur 80% d’après vente et 20% d’avant vente, quelle est l’utilité de tester l’avant vente ? »
Laurent Niquet : « L’avant vente, c’est pour tester les réponses aux questions de type : « est ce que je pourrais faire telle ou telle chose avec mon produit de nouvelle technologie »
Freenews : « à qui profitent ces benchmark ? »
Laurent Niquet : « à plusieurs acteurs. Tout d’abord, globalement au marché du support technique, en mettant en avant leurs axes de forces mais également leurs axes de progrès à développer. »
« Notre entreprise en bénéficie également car nous sommes perpétuellement en phase avec les attentes du marché, nous identifions les évolutions du comportement des utilisateurs face aux nouvelles technologies et nous sommes ainsi capables d’améliorer et de proposer la meilleure offre de service. »
» Les Techniciens qui participent à cette exercice proviennent tous de nos 1200 collaborateurs et ils réalisent ainsi les travers de leur pairs ce qui leur permet d’évoluer dans leur savoir faire. »
» Enfin et surtout cela profite à l’utilisateur final, car les sites web sont de plus en plus complet, les formations sur la qualité des relations sont de plus en plus approfondies… tout cela va dans le sens de la tendance actuelle qui est d’améliorer la qualité du service. «
Le téléphone, toujours majoritaire en terme de média de contact des supports techniques, concède peu à peu du terrain aux médias électroniques que sont l’e-mail et l’assistance en ligne. La proportion de chacun d’entre eux dans les contacts mystères est déterminée à la hausse chaque année pour coller aux tendances du public.
De manière à présenter toutes ces informations sous forme structurées et par secteur connexes, les 13 secteurs d’activités sont regroupés sous 4 grandes catégories : Mobilité, Loisirs, Bureautique et Services
Les résultats par catégorie :
Mobilité
Loisirs
Bureautique
Services
Pour plus de renseignements, veuillez consulter le rapport officiel du groupe Teleperformance, http://www.tp-tec.com/index.php?id=870
Nous diffuserons plus tard un reportage sur cet événement.