Il y a plusieurs manières d’aborder les problèmes. Certains freenautes choisissent de râler et comptent sur l’effet de masse pour soutenir leur argumentation, allant parfois jusqu’à dégrader les espaces de discussion voire les newsgroups officiels de Free en tenant des propos situés sous la ceinture à l’égard des dirigeants. (les habitués de proxad.free.ftth ont eu tout le loisir de découvrir ce phénomène récemment).
D’autres analysent la situation et tentent de chercher des solutions en rassemblant les cas isolés pour trouver des points de convergence, et faire avancer le schmilblick…
Nous évoquions il y a maintenant 8 mois le cas de cet internaute poursuivi par Free pour avoir tenu des propos irrespectueux sur Internet. Quelques infos sur la suite des évènements : Ce week-end, notre partenaire SOS-Internautes a publié sur son site web un communiqué, pour faire part de leurs regrets de constater que de telles mesures sont prises par un FAI pour faire taire un abonné mécontent.
Bref, bien souvent les problèmes en entraînent d’autres, et on ne s’en sort plus… Aussi avons-nous mis en place cette chronique bimensuelle en partenariat avec l’AdUF, afin de rassembler les problèmes du moment, et de vous tenir au courant de l’avancement des opérations 😉
Suite de l’épisode précédent. :
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Les restrictions de service observées en zones non-dégroupées impactant notamment
l’utilisation de logiciels de P2P et de messagerie instantanée (MSN, etc..) n’ont toujours pas été « officialisées » par Free. Pour notre FAI, il semble que la seule issue envisageable soit le dégroupage des Freenautes en IP/ADSL. Xavier Niel, fondateur et directeur délégué à la stratégie de Free, s’expliquait vendredi sur les newsgroups Proxad.
La livraison des cartes WiFi a repris un cours normal. Toutefois, selon nos observations, les Freenautes ayant passé commande le 28 août 2006 sont nombreux à n’avoir pas encore été livrés.
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Faute à Free ou à son prestataire logistique ? Mystère. Toujours est-il que si vous attendez votre carte depuis plus d’un mois, mieux vaut relancer notre FAI en appelant la hotline ou par mail via les FAQ de Free.
Problème résolu ! Les Freenautes auparavant bloqués en étape 4 ont désormais accès
à leur console de gestion
Problème résolu suite au deploiement du firmware version 1.1.2.
Voici la fournée (petite. tant mieux !) du jour :
ONLY you
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Les Freenautes qui se sont inscrits ou migré vers l’offre Freebox Only l’ont remarqué : obtenir ce ’dégroupage total version IP/ADSL’ est aussi long et pénible qu’un slow en mauvaise compagnie ;-). Les nombreux témoignages sur nos forums et le sondage que nous avons lancé sur les forums de l’AdUF en attestent.
Quelques jours après votre inscription/migration, chouette !, plus de ligne France Telecom. Vous supposez alors que votre ligne doit être en cours de câblage et que l’interruption de service sera brève. Que nenni ! Il faut souvent attendre une, deux voire trois semaines entre le moment où l’on perd l’usage de la ligne France Telecom et le moment où notre ligne est effectivement câblée, prête à recevoir une Freebox.
Ajoutez à cela, la prise en compte aléatoire de la portabilité de notre ancien numéro géographique (Alexandre
Archambault, responsable des affaires réglementaires de Free, nous en expliquait les raisons il y a peu et la coupe est pleine !
Certes, Monsieur Free, nous savons que nouvelle offre est souvent synonyme de cafouillage au démarrage (on se souvient des débuts du dégroupage total et plus récemment de l’offre Freebox sur Numéro Inactif…). Nous sommes conscients également que vous n’êtes pas responsable de la lenteur du process puisqu’en zones non-dégroupées ce sont les techniciens de France Telecom et eux seuls qui se déplacent au central téléphonique pour câbler notre ligne. Ceci étant, merci de faire le nécessaire auprès de l’opérateur historique afin que ce dernier reduise sensiblement leur délai d’intervention.
Veuillez patienter…
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A lire les résultats du TMCC 2006, ou les taux de satisfaction clientèle relevés par 60 millions de consommateurs, on constate que globalement le support téléphonique de Free semble à la hauteur des attentes du marché…
Pourtant, nombreux sont les témoignages négatifs dans les forums et les newsgroups au sujet de l’injoignabilité
de la hotline. Bien que le taux de problèmes sur les forums Freenautes ne soient pas du tout représentatifs de
la réalité, nous avons été particulièrement intrigués par une forte recrudescence de témoignages convergents,
et avons décidé d’engager une série de tests de la hotline sur une période de deux semaines (du 28/09/2006 au 11/10/2006) pour faire le point
sur sa joignabilité.
Pour la première fois, nous mettons à votre disposition des enregistrements de nos appels de test, pour que
vous puissiez avoir des éléments concrets. Les temps indiqués dans cet article ne prennent pas en compte les
quelques secondes de menu interactif et de messages d’introduction. Le chrono est démarré lorsque la musique
d’attente commence.
Voici 4 enregistrements au format MP3 :
Nous commençons ce bilan sur une excellente note, celle de la hotline réservée au dégroupage total (0892135161), qui nous a bluffé avec 100% des appels traités relativement vite :
- 83% des appels pris en moins de 5 secondes
- 17% des appels pris en une minute, mais passés le vendredi soir à 19h20 en pleine heure de pointe.
- La hotline Dégroupage Total serait aujourd’hui la plus sollicitée et également la plus réactive.
Passons à notre bon vieux 3244, réservé aux abonnés en IP/ADSL et en dégroupage partiel, qui est au coeur des controverses dans les forums. Les résultats de nos tests ne sont pas encourageants :
- 94% des appels n’ont pas abouti. Un message indique que la hotline est saturée et nous invite à rappeler ultérieurement. 🙁
- 6% des appels ont été traités, dont 50% pris en moins de 5 minutes d’attente.
Les seuls appels qui ont abouti au 3244 ont été passés entre 9h et 9h30 en semaine, et correspondaient à la sélection « Abonné sur PC, j’appelle pour la première fois » (surnommée ’PC-Premier’ par les téléconseillers de Free, d’après nos infos ;)).
Nous partageons les déceptions des Freenautes dans nos forums qui ont eu affaire à cette ’injoignabilité’, d’autant moins acceptable en ces périodes de restrictions en IP/ADSL. Par ailleurs, ne serait-il pas utile et, somme toute, logique d’accueillir les abonnés Freebox Only sur la hotline spéciale dégroupage-total (après tout, que ce soit en dégroupage total ou en Only, les Freenautes sont soumis aux mêmes désagréments en cas de problème), afin de mieux répartir la charge entre les deux numéros ? 😉
J’veux ma Freebox HD !
En juin, dans un article intitulé « Quand Free conjugue le futur au présent« , l’AdUF avait évoqué le cas de ces Freenautes qui, dans les heures qui ont suivi le lancement officiel de la Freebox HD (le 19 avril 2006), ont demandé le renouvellement de leur Freebox V1, V2 ou V3 mais qui, au final, ont reçu une Freebox V4.
Selon les témoignages de ces Freenautes, le traitement que vous accordez à leurs requêtes, Monsieur Free, est inégal. Ne serait-il pas légitime que, d’une part, TOUS accèdent à la Freebox HD et d’autre part vous mettiez en place une procédure ’standardisée’ visant à réparer votre erreur ?