Nouvelle édition de notre chronique d'un mercredi sur deux, réalisée en partenariat avec l'AdUF pour tenter de recenser les principaux problèmes freenautes qui sévissent au sein de la communauté.
Aujourd'hui, il est question de support-client et de problèmes de synchros… des petits tracas quotidiens…
Vous le savez, le service SAV de Free dispose de trois outils pour résoudre un problème technique survenu sur une ligne ADSL (cf. http://www.aduf.org/archives/pdf/04…) : – le « GAMOT » (à la demande de Free, France Telecom vérifie le câblage dans le central téléphonique et sur la boucle locale, c'est-à-dire, entre le central téléphonique et le domicile du Freenaute), – le test de position (un technicien Free se rend en salle de dégroupage, dans le central téléphonique, mais cette fois côté Free, afin de vérifier que tout est conforme), – le rendez-vous à domicile (un technicien itinérant Free ira s'assurer que l'origine du dysfonctionnement ne se situe pas au domicile du Freenaute). A ces trois outils, s'ajoute l'expertise de ligne. Lorsque GAMOT, test de position et rendezvous à domicile n'ont pas suffit à rétablir la connexion, un technicien Free et un technicen France Telecom vérifieront ENSEMBLE la ligne du Freenaute depuis son domicile jusqu'en salle de dégroupage.
Dépanner, c'est bien. Faire savoir que l'on fait, c'est encore mieux quand le dépannage risque de durer. C'est dans ce souci d'information aux Freenautes en galère que Free décidait – il y a deux ans d'ajouter le lien Afficher le dernier ticket d'incident dans la rubrique INFORMATION de notre console de gestion, lien qui nous permettrait de suivre l'évolution d'un ticket GAMOT. Plus tard, il y a un an, le système était amélioré. Un Freenaute confronté à un dysfonctionnement pourrait suivre presque en temps réel TOUTES les opérations de SAV menées sur sa ligne. A chaque étape, il recevrait un email : « Bonjour, un GAMOT a été ouvert », « Bonjour, GAMOT a révélé un défaut sur votre ligne et l'a corrigé », « Bonjour, un test de position a été demandé en date du 11/8/2006… », « Bonjour, un test de position a été effectué en date du 13/8/2006… »
Génial !… … sauf que dans les faits, ce système d'information se révèle parfois déroutant. D'abord, parce que cela fait belle lurette que le lien Afficher le dernier ticket d'incident n'affiche plus rien même quand un GAMOT est en cours de traitement ! On se demande d'ailleurs ce qui justifie encore sa présence sur le portail de Free… … car désormais le suivi d'incident c'est la mission du site AssistanceFree.fr, et plus précisément de la rubrique Assistance en Direct. Mais là encore, ça coince. Il y a encore quelques jours, si par exemple plusieurs GAMOT avaient été « ouverts » (il arrive fréquemment que Free réitère une demande de vérification à France Telecom), seul le premier apparaissait dans cette rubrique donnant l'impression au Freenaute que le traitement de son dossier n'avancait pas alors qu'en réalité un second voire un troisième GAMOT avait été ouvert par la suite :-(. Depuis peu, c'est le dernier GAMOT ouvert qui apparaît. C'est mieux mais pas suffisant.
Pourquoi, Monsieur Free, ne pas faire apparaître TOUTES les interventions par ordre chronologique ou logique ? Et surtout, pourquoi ne pas faire l'effort pédagogique d'expliquer au Freenaute pourquoi votre service BackOffice prend – par exemple – la décision d' « ouvrir » un second GAMOT plutôt que de refaire un test de position ? D'autre part, pour ne pas traduire des termes barbes en phrases intelligibles pour Monsieur, Madame Toutlemonde : « Test de Position effectué le 15/6/2007. Aucun défaut de câblage n'a été relevé sur les installations techniques de Free en salle de dégroupage. Le dysfonctionnement se situe donc soit à votre domicile, soit dans le répartiteur de France Telecom, soit sur la boucle locale, c'est-à-dire, entre le répartiteur de France Telecom et votre domicile ».
Bien entendu, le commentaire de chaque action serait adapté en fonction des actions déjà entreprises dans le cadre de la résolution du dysfonctionnement. Allons même plus loin… Pourquoi ne pas illustrer le commentaire par un schéma simple indiquant les points d'intervention des différentes équipes techniques, que ce soit les vôtres, Monsieur Free ou celle de France Telecom ? L'interface Assistance en direct se prête à merveille à ce genre d'iconographie. Pourquoi s'en priver ? Cet effort de synthèse, de dichotomie, de « séquentialité », de vulgarisation… euuuh… de suivi – puisque c'est cela dont il est question, justement – est également valable pour les emails envoyés au Freenaute. Aujourd'hui, on lui notifie chaque action de manière isolée. C'est bien mais pas suffisant. Serait-il possible Monsieur Free que chacun des emails envoyés rappelle l'historique des actions menées de la première… à la dernière ? Serait-il possible d'expliquer également au Freenaute le process qui mène à une « expertise de ligne » ? Qu'une expertise ne peut peut être validée qu'après qu'un test de position et un rendez-vous à domicile aient été effectués et que deux voire trois GAMOT aient été lancés ? Bref. Arrêtons là la liste des doléances.
Vous l'aurez compris, Monsieur Free, votre système de suivi d'incident doit être davantage orienter vers le Freenaute. Mettez-vous à la place de Madame Meunier ! Car quand un problème surviendra sur sa ligne, son neveu Julien, ce crack en informatique qui lui a conseillé de prendre Free, ne sera peut-être plus là pour lui expliquer ce qui se passe. S'il n'aide pas tatie Jeanine à comprendre et que vous ne l'informez pas non plus, Monsieur Free, qui le fera ?. L'AdUF ? 😉
La « synchro », ce terme barbare très largement usité dans le milieu Freenaute désigne la connexion électronique qui a lieu entre la Freebox et le DSLAM (équipement réseau de Free) à travers la ligne téléphonique. Lorsqu'elle est de bonne qualité, le débit est élevé et les services sont au rendez-vous. Mais lorsqu'elle est atténuée ou perturbée par une « pollution électromagnétique » (la diaphonie notamment), le débit chute et la fiabilité se dégrade considérablement. Outre l'environnement technique, une bonne « synchro » dépend bien sûr de son orchestration, c'est à dire des paramètres traités par la Freebox pour entretenir une bonne connexion. Et ces paramètres sont vivement retravaillés par les équipes de Recherche et Développement de Free. Si leur travail côte-à-côte avec Broadcom a permis moultes avancées dans le domaine de l'augmentation des débits, il y a parfois des imperfections dans les firmwares qui laissent planer un doute sur les méthodes de test qui sont employées avant une distribution massive d'un nouveau firmware sur le parc de Freeboxes… C'est ainsi que des possesseurs de Freebox V4 ont eu le regret de noter une forte dégradation de leur connexion depuis la dernière mise à jour de leur coquille St-Jacques noire.
Plusieurs d'entre eux se manifestent dans les forums communautaires, d'autres font des tests plus poussés pour tenter de localiser et d'expliquer le problème, et au petit jeu des lignes téléphoniques, les plus heureux ne sont pas ceux qui ont la plus longue ! 😉