Dégrouper une ligne ADSL n’est pas aussi simple que l’on pourrait le croire.
Le personnel de France Telecom doit effectuer pas mal d’opérations, ce qui comme toute intervention humaine est sujet à un certain taux d’erreurs.
Alexandre Archambault (affaires règlementaires de Free) (décidément aujourd’hui il écrit !) nous explique comment se passe un dégroupage.
Bienvenue au sein d’un NRA, un lieu que peu de gens ont eu l’occasion de découvrir.
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Newsgroups : proxad.free.adsl.degroupage
Subject : Re : FT mets des batons dans les roues de Free ?
From : aarchambault@corp.free.fr (Alexandre Archambault)
Date : Tue, 5 Oct 2004 12:55:55 +0200
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X-free-news : nan, quand meme pas encore sur l’excellentissime http://www.freenews.fr ? Si ? Mais ils nous font un veritable festival, pire que la Foire aux Vins (l’abus d’alcool etant dangeureux pour la sante, sachez apprecier et consommer avec moderation)
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Selon vaab dans l’article <416271a6$0$12421$636a15ce@news.free.fr> :
> Sur certains forum on sussure que FT fait exprès. J’en sais rien, mais
> il est vrai que dans le bordel actuel, débrancher un petit fils par ci
> par là, vu le temps que ca met pour être traité (et le bordel que
> c’est), ca doit être faisable sans être inquiété.
Mouarf, encore un délire paranoïaque de nerd qui ferait bien de lever de temps à autres le nez de son écran pour se frotter à la vie, la vraie.
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Bref, dans les NRA, les lignes ne portent pas des étiquettes « cette ligne est dégroupée chez Free, vous pouvez tirer dessus, de toute façon, on s’en fout, c’est pas un client FT – cette ligne est câblée sur un DSLAM FT avec Wanadoo derrière, donc faites gaffe, surtout pas de conneries avec sinon privé de belotte le jeudi après-midi avant la RTT », donc si tant est qu’un technicien FT aurait envie de tirer sur une jarretière, il ne sait pas qui sera réellement impacté : la légende urbaine selon laquelle FT ne ferait rien qu’à sabotter le dégroupage ne résiste pas à l’épreuve des faits. Au contraire, on ne rappellera jamais assez, nonobstant l’avis contraire du poujado-frifien de service qui estime que FT est responsable de tous les maux de l’Internet de ce pays, que les quelques mauvais éléments qu’on peut rencontrer chez FT, comme dans toute organisation sociale, ne doivent pas faire oublier l’immense majorité qui fait preuve au quotidien d’une grande conscience professionnelle au regard des contraintes qui sont les leurs.
Donc si FT dit à l’opérateur dégroupeur, par échanges de SI interposés, « ayet, j’ai procédé au câblage de telle ligne », on les croit par défaut (vu que c’est vrai dans 98% des cas, cf. http://www.art-telecom.fr/textes/avis/03/03-1298.pdf) et on envoit le mail de notification (« votre ligne est dégroupée, etc, etc…). Même si dans 2% des cas, y’a visiblement eu gourrance quelque part.
Comme expliqué notamment ici même à maints reprises, il faut savoir en effet qu’entre le répartiteur principal (là où arrive le câble de transport, ie celui qui arrive direct de la rue dans le site FT) et la salle de dégroupage, il y a entre 2 et 7 points de coupures : donc de 2 à 7 endroits où FT doit mettre un bout de fil (une jarretière) pour assurer la continuité jusqu’au RCO, le répartiteur sur lequel se branchent les opérateurs dégroupeurs. Cela fait autant de point où FT peut se tromper en abimant / inversant le câblage / oubliant une jarretière…
Ce sont des choses qui peuvent arriver, car comme toute opération lourde et complexe comportant une part d’intervention humaine, le câblage de lignes ADSL (que ce soit en option 5, mais également en option 3 et option 1, car les câbleurs de FT travaillent sans savoir sur quel service porte la demande de câblage) ne pourra jamais s’accompagner, compte tenu du contexte régissant la production (à savoir obligation de moyen au regard de ce qui est demandé à FT, à savoir produire le plus possible à des tarifs permettant l’essor d’offres grand public, donc best effort), d’un taux de réussite du 1er coup de 100%.
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Donc, n’en déplaise aux ayatollahs du yakafokonhepicepomonpb, des erreurs de câblages (circuit ouvert avec jarretière blessée, oubli d’une jarretière, arrachage de jarretière du fait d’un opération de nettoyage du répartiteur concernant les jarretières inutilisées, etc… mais également inversion de plots, sachant qu’en ADSL standard option 5 cette dernière gourrance est peu impactante à la production dans la mesure où l’authentification s’effectue au niveau logique) sont tout à fait normales compte tenu de la nature de l’obligation qui pèse sur FT. Et donc l’activation par le FAI du compte présume que la ligne a été correctement câblée, et nullement ne l’atteste.
Car s’il fallait vérifier une par une chaque ligne produite, les délais de production et tarifs exploseraient, donc in fine le consommateur se retrouverait perdant avec certes l’assurance d’obtenir une ligne qui fonctionne mais au prix de quelques mois d’attente et avec des tarifs plus proches de 300 euros/mois que de 30 euros.
Dans l’état de l’art actuel, il n’y a donc pas de procédure permettant d’automatiser la vérification du câblage avant la recette de la ligne.
Attention donc à ne pas confondre service téléphonique, relativement insensible au bon alignement des différents tronçons de jarretierage, et services d’accès au réseau (catégorie à laquelle appartient l’ADSL) qui eux sont dépendants du bon alignement de ces tronçons.
Les seules vérifications possibles à grande échelle ne peuvent l’être qu’a posteriori sur signalisation circonstanciée.
Bref, tout ceci pour dire que plutôt de se pignoler pour savoir si 98% de réussite est inacceptable ou non, et de se rouler par terre à la jean-kevin sur le thème « on paye, on a tous les droits, puisque c’est comme ça, vous serez trainés en justice », il nous semble plus judicieux de faire en sorte que le traitement SAV des quelques 2% en gourrances soit nettement plus efficace, en terme de délais et de qualité, que ce qu’on connait actuellement où faute de procédures métiers généralisées, ça part très vite en vrille.
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Car dans une optique de best effort, qui est le fondement même du secteur télécoms depuis les travaux d’Erlang à la fin du 19eme siècle, le yakafokon, oubliez tout de suite. Les derniers qui se sont risqués à une procédure judiciaire contre FT attendent depuis plus de 4 ans que l’affaire soit tranchée du fait de l’enchainement expertises / contre-expertises / etc…
Déjà, l’automatisation du traitement en amont, un peu sur le modèle de ce qui a fait ses preuves pour la plateforme de commandes d’accès, de la signalisation par le GAMOT (qui était à l’origine resaisie manuellement par les petites mains du GAMOT, avec tous les risques que cela comportaient en terme de fiabilité des infos retransmises, notamment le fameux champ commentaires dans lequel sont systématiquement renseignés le plot nominal et le plot constaté, ainsi que l’invitation à utiliser le SVI) a permis de réduire la phase « administrative » qui a fait dans le passé que l’AOT intervenait environ 6 jours après le dépôt de la signalisation. La prochaine étape consistera à rendre le bazar exploitable en vue de permettre notamment à l’abonné de suivre l’état d’avancement de la signalisation effectuée. Ensuite, la généralisation de la procédure métier « recours au SVI », par laquelle les techniciens FT sont invités après avoir shunté une ligne au niveau de la reglette abonnés et constaté une synchro sont invités à solliciter la plateforme mise à disposition par Free qui donne accès aux logs DSLAM pour déterminer si la ligne testée arrive bien au bon endroit, permettra aux équipes terrains de FT d’être en mesure de traiter dès le premier ticket les problèmatiques d’erreur de câblage qui, pour l’instant, ne se retrouvent correctement traitées qu’en expertise.
Et pour qui connait un peu FT, les délais d’implémentation de nouvelles procédures ne se mesurent pas en jours, ni semaines, mais plutôt semestres. C’est comme ça, mais une organisation de près de 120 000 personnes réparties sur plus de 12 000 sites et disposant de procédures de production quasi-gravées dans le marbre ne peut évoluer aussi rapidement qu’une structure à taille humaine.
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Et pour celles et ceux qui en douteraient, tout cela est clairement évoqué par l’ART, qui dispose en la matière d’une plus grande liberté de parole que les opérateurs, qui sont tenus par la convention dégroupage (c’était soit ça, soit une guerre de tranchée juridique retardant d’autant le dégroupage, et donc le décollage du marché haut débit, bref, c’était soit du dégroupage perfectible, soit pas de dégroupage du tout et donc de l’ADSL 512 kbps à 45 euros), notamment dans sa consultation publique sur l’analyse du marché haut débit (cf. http://www.art-telecom.fr/publications/c-publique/consul-hautdebit.pdf), à laquelle tout à chacun pouvait répondre.
Alec, pomme-C / pomme-V
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