Voilà bientôt un an et demi que la pulpeuse Alice a été rachetée par Iliad / Free. En pratique, l’intégration s’est révélée longue et laborieuse, tant pour les salariés que pour les clients. Pendant ce temps, les sites communautaires tentent de tenir le choc, mais la semaine passée, un trop-plein a été atteint…
Alice, where are you ?
Alice est dans la tourmente. Accusant un taux de recrutement négatif (moins 51 000 abonnés sur le 3è trimestre 2009), totalement absent des écrans publicitaires de la rentrée, le FAI fait presque figure de fantôme du passé tentant de subsister.
Pourtant, les départs massifs de clients ne sont pas à imputer au hasard. Depuis la reprise de Free, c’est une calamité de mauvaises nouvelles qui pleut sur les Aliciens, et ce depuis le début. On croyait avoir rencontré l’accalmie, mais cette semaine a marqué le retour de la grogne dans des proportions impressionnantes.
On vous avait déjà parlé de la migration de la plateforme mail, qui s’est effectuée dans le mépris le plus total des clients. En cas d’incompatibilité technique, les concernés étaient prévenus tout juste deux semaines à l’avance. En résultait bien souvent la disparition pure et simple (parfois même inévitable) de l’adresse e-mail en question.
Ca ne s’est pas arrêté là puisque la migration des mails a également entraîné une perte des contacts et des paramètres pour les utilisateurs de webmail, apparemment sans espoir de retour. Les Aliciens ont été migrés sur le webmail habituel de Free, Horde, sans avertissement ni documentation. De surcroît, celui-ci est largement buggé ; l’identification est laborieuse pour de nombreux abonnés.
En ce qui concerne la configuration des clients de messagerie, celle-ci a changé, une fois encore sans aucun mot d’explication…
On te cherche partouuuut…
Face à la colère croissante (et légitime) des abonnés, ayant souvent tendance à confondre un forum amateur avec un service après-vente, les responsables de communautés bénévoles finissent par descendre le rideau de fer. Il en est ainsi de l’équipe de C-Alice qui, face à des revendications de plus en plus violentes, et même insultantes, décide de se mettre en « grève » temporairement. Quelques heures seulement ; juste le temps de faire valoir son propre ras-le-bol…
Doit-on réellement demander aux bénévoles de réparer les pots cassés par l’effroyable gestion de Free ? Il est clair que non. C’est pourtant ce qui est en train de se passer… mais ce n’est pas acceptable.
L’attitude de Free vis-à-vis d’Alice doit changer. Les clients Alice ne sont pas des sous-clients, ils payent un abonnement identique, voire supérieur, à celui des Freenautes. Ils méritent au moins autant de considération, tout particulièrement en ces temps de migrations et de changements, où un minimum de communication (bien que le mot soit tabou) serait la bienvenue.
Une communauté désemparée ne pourra que produire de la mauvaise publicité. Et quand elle est en colère, le résultat peut être dévastateur ; chez Numericable on ne le sait que trop bien avec un site comme Miséricable. Gageons qu’Iliad, habitué aux communautés dociles – pour ne pas dire complaisantes – n’y a pas songé.
Il serait temps de tenter de stopper l’hémorragie, maintenant.
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