Kiala, trouble-fête de la Saint-Valentin

Lundi 14 février 2011, le jour des amoureux, vient aussi marquer les deux mois écoulés, jour pour jour, depuis l’annonce de la Freebox Révolution par Free. Deux mois de spéculations et d’impatience pour les Freenautes en demande de migration. Parfois avec un délai de livraison tout à fait satisfaisant, parfois avec une attente au-delà des limites du raisonnable…

Nos forums ne mentent pas : les attentes autour de la Freebox Révolution sont toujours très fortes, et vous êtes encore nombreux à guetter jour après jour votre suivi de commande sur les commentaires de l’actualité ou sur l’un des nombreux topics ouverts spécialement pour l’occasion. De même, pas un jour ne se passe sans que l’on nous réclame de faire un nouveau point sur les livraisons…

D’un côté, on se doit de souligner la performance de Free concernant les nouveaux abonnés. Selon nos constatations, en souscrivant à l’heure actuelle à un abonnement Free, le nouveau venu peut espérer recevoir sa Freebox V6 dans des délais exemplaires : de l’ordre de 10 à 15 jours, parfois même moins (une semaine) ! Comme prévu, les arrivants sont bien prioritaires et ne subissent pas le rush de lancement de la Révolution.

Du côté des migrations, c’est une autre affaire. En l’absence totale de chiffres officiels, il est presque impossible d’estimer l’afflux de demandes que Free doit prendre en charge, mais il semble raisonnable d’affirmer que la Freebox Révolution est bien victime de son succès impressionnant. Résultat : deux mois jour pour jour après l’ouverture des demandes de migration, il demeure encore des Freenautes, ayant effectué leur demande le jour J, en attente de leur Freebox…

Un freenaute de plus à passer la Saint-Valentin sans sa belle… Freebox

Deux mois d’attente pour recevoir le précieux paquet — soit plus d’un mois après l’envoi effectif des premiers colis, voilà un délai que beaucoup n’auraient pas pensé rencontrer.

Selon nos constatations, ce sont les abonnés ayant fait leur demande de livraison en relais Kiala qui sont les plus touchés. Les retours d’internautes mécontents ayant eu recours à Kiala se multiplient ; et Free nous a confirmé la semaine dernière devoir faire face à « des saturations de points physiques d’échange ». L’imposant colis de près de 10 kilos doit donner bien du fil à retordre aux commerçants affiliés Kiala, généralement plus habitués à recevoir des items plus petits et légers. De quoi rapidement saturer leur espace de stockage limité !

Cela concorde avec les résultats du suivi d’expédition mis en place par le site Freebox par TooSurToo : près de 60% des demandes de migration enregistrées sur le site ont ainsi été satisfaites via UPS, contre seulement 10% via Kiala.

Après une vague d’expéditions dès la deuxième semaine de janvier, les envois se sont tassés de manière progressive, avant de se heurter à une chute très nettement perceptible, début février.

Attention cependant, les données du site ne sont pas à prendre au pied de la lettre, puisqu’elles ne se basent que sur les retours d’expérience des Freenautes volontaires, et il est probable qu’une bonne partie d’entre eux n’aient pas pris la peine de venir signaler la réception de leur Freebox, faussant ainsi les statistiques. Il est possible de limiter les données aux utilisateurs « actifs », s’étant connectés au moins une fois dans les deux derniers jours. Avec ce filtre, on passe à un chiffre de 75% de Freebox expédiées par UPS et 34% par Kiala, ce qui est sans doute plus proche de la réalité.

A l’heure actuelle, Freebox par TooSurToo estime que Free livre les demandes de migration Kiala effectuées le mardi 14 décembre 2010 vers 16h30… c’est-à-dire le jour même de l’annonce. Là encore, ce sont des données à prendre avec des pincettes, mais si elles s’avèrent exactes, combien de temps faudra-t-il encore à Free pour résorber sa liste d’attente ?

En tout état de cause, les Freenautes lassés d’attendre se sont rabattus sur la livraison à domicile UPS, bien plus rapide dans l’ensemble, mais payante (20 €) et difficile à gérer dans certains cas (il faut impérativement être présent pour l’échange avec la Freebox v5 au moment de la livraison…). La possibilité de changer de mode de livraison restant disponible à tout moment, c’est effectivement la meilleure chose à faire…

Il est toutefois dommage que Free ne mette pas plus en évidence, lors de la demande de migration, le fait que les demandes via Kiala risquent d’être traitées plus lentement que par UPS, ce qui aurait évité bien des confusions. Les Freenautes mal renseignés, ne visitant pas nécessairement les sites communautaires, en sont désormais pour leurs frais et passent la Saint-Valentin en tête-à-tête avec leur « future-ex » Freebox v5… pas bien réjouissant !