Free et les idées reçues…

Certains préjugés ont la vie dure : Free continue à endosser, auprès du grand public, l’image du FAI pour geeks, à la fiabilité en berne, et à l’offre techniquement compliquée à mettre en place et à utiliser. Cette description, tout le monde l’a déjà entendue, au détour d’une conversation dans le métro, à l’occasion d’un repas de famille mouvementé, ou même de la bouche d’un ami dont le frère travaille chez France Telecom… vous voyez de quoi je veux parler ? 😉

Pourtant, il est étonnant de voir que la plupart du temps, ces idées toutes faites s’appuient sur des préjugés sans fondement, et ne sont absolument pas vérifiables en situation réelle.

A titre d’exemple, qui n’a jamais connu le bon père de famille, pas franchement ami avec les ordinateurs, qui décide de souscrire chez Orange au lieu de Free… arguant que “c’est plus cher, mais on paye la qualité et la simplicité d’utilisation”. Evidemment, le cliché selon lequel la qualité d’un produit ou d’un service dépend directement du prix payé ne date pas d’hier, et ne se restreint pas au seul domaine des fournisseurs d’accès à Internet…

Très vite, on constate que l’image de simplicité associée au FAI Orange n’est pas tant due à la réalité des offres qu’au design des boîtiers, voire aux campagnes marketing du premier FAI français. Là où l’Orangenaute devra, en guise de première expérience, se débrouiller pour configurer son wifi avec un mode Association des moins pratiques (au temps pour la simplicité 😉 ), le Freenaute aura accès au réseau sans fil sans toutes ces formalités. Et FreeWifi restera bien souvent à sa disposition en cas de pépin ou d’incompréhension pour lui fournir un accès d’appoint…

Les vieux de la vieille se souviendront que face aux kits de connexion imposés par Wanadoo et autres AOL (surtout AOL), Free affichait déjà une simplicité assumée. Un numéro de téléphone, des identifiants, l’offre est standard et transparente. Une orientation que Free mettait déjà en évidence sur son site web, rappelant que son offre fonctionnait sous tous systèmes : Mac, Linux, AmigaOS (!)… une véritable politique maison, attirant la sympathie de la communauté du libre pour notre FAI.

Toujours à titre d’exemple, on pensera au voisin qui, par crainte des “problèmes chez Free”, préférera souscrire à un câblo-opérateur tel que Numericable, sachant que c’est “le même prix et le débit y est meilleur”.
On sait pourtant que les débits maximum annoncés par l’opérateur sont loin d’être au rendez-vous dans de nombreux cas, et qu’à l’inverse de Free, les tarifs affichés ne sont pas systématiquement… tout compris.

Le plus étonnant, pour un utilisateur averti, reste de voir que Numericable puisse rimer avec fiabilité dans l’esprit de nombreuses personnes. Il semble que l’utilisation du « câble » soit plus rassurante que la ligne téléphonique dans les mentalités.

L’époque des grands déboires et de Miséricable n’est pourtant pas si lointaine… Mais étrangement il n’en reste plus trace, avec une cote de popularité au regain indéniable auprès de Monsieur Tout-le-monde. Le câblo-opérateur a, de toute évidence, négocié à la perfection son revirement marketing initié par Pierre Danon (l’actuel PDG).

Difficile d’en dire de même pour Free qui, malgré l’amélioration notable de la qualité de son assistance (hotline, assistance technique de proximité…) se coltine toujours l’image du mauvais élève. Les multiples procédures de l’association de consommateur UFC-Que choisir à son encontre ne viennent pas arranger les choses…

Bien évidemment, ces petits exemples insolites n’ont pas vocation à servir de vérité universelle. Ils transpirent le vécu, et nul doute que beaucoup d’entre vous reconnaîtront un proche ou une connaissance dans un des personnages évoqués… Nous ne nions pas qu’il existe des problèmes chez Free (notamment en zone non-dégroupée où l’offre n’est clairement pas d’une fiabilité à toute épreuve), nos colonnes s’en font régulièrement l’écho ; mais certaines idées reçues sur notre FAI se révèlent parfois tout simplement fausses. Nous avons tenté d’en énumérer quelques-unes parmi les plus coriaces.

Il est étrange de voir qu’en 2010, avec une communauté aussi forte, Free n’est pas vraiment parvenu à mieux communiquer sur son offre, laissant ainsi se propager les pires ragots et discussions de comptoir. S’il fallait trouver des raisons aux recrutement mollassons d’Iliad ces derniers temps, gageons que celle-ci se retrouverait dans le top du classement…