Au nom du consommateur

A défaut d’avoir vu la réponse de l’Arcep concernant le prochain opérateur 3G, ces derniers jours ont été marqués par plusieurs faits d’armes en justice à l’encontre de Free. Toujours au bénéfice du consommateur ? Pas si sûr…

On ne reviendra pas sur la toute fraîche procédure d’UFC-Que Choisir, qui a décidé d’attaquer Free en justice pour un ensemble d’irrégularités présumées. La plupart des reproches faits à notre fournisseur d’accès semblent fondés : la case “services plus” cochée par défaut lors de l’inscription, les pénalités imposées aux abonnés choisissant de ne pas opter pour le prélèvement automatique… etc. On pourrait tout de même arguer que certains de ces reproches ne sont pas imputables qu’à Free et sont également valables à la concurrence, mais passons.

Il est cependant plus difficile de comprendre l’intérêt direct pour le consommateur de la décision de la Cour de cassation dans une affaire concernant la télévision Freebox. Le Freenaute plaignant avait été dans un premier temps débouté, mais l’affaire a été renvoyée devant un Tribunal. La Cour a estimé que Free devait répondre à une obligation de résultat et ne pouvait pas s’appuyer sur le caractère aléatoire des caractéristiques de la ligne pour vendre une offre de télévision… « non-garantie ».

Etant donné que proposer la télévision sur une ligne téléphonique trop dégradée est physiquement impossible, on ne sait pas trop ce que cela pourra changer, qu’il y ait condamnation ou non (on attendra le verdict final pour cela). Free sera peut-être contraint de brider le service de télévision et le refuser automatiquement à tous les abonnés étant en-dessous d’un certain seuil d’atténuation ou de débit théorique, comme le font ses concurrents… Il faut pourtant savoir que ces chiffres, pour une multitude de raisons, ne sont qu’à moitié fiables. Le seul moyen de savoir si la télé marchera, à coup sûr, c’est d’essayer en pratique chez chaque abonné. D’où la décision de Free de simplement préciser dans ses conditions générales de vente que l’offre de télévision est soumise aux caractéristiques techniques de ligne, et d’afficher à l’inscription un avertissement indiquant à l’abonné que la télévision pourrait ne pas fonctionner.

Brider contractuellement et automatiquement en fonction des caractéristiques de ligne reviendrait à priver de télévision, purement et simplement, des abonnés qui auraient pourtant pu en bénéficier tout de même. Où est l’avantage pour le consommateur, dans l’histoire ?

Enfin, que dire de la proposition de loi visant à faire payer plus ou moins cher les abonnés en fonction de leur débit ? Nonobstant le fait qu’elle ne tient pas compte des coûts réels des offres (un abonné non-dégroupé à débit restreint revient bien plus cher à un fournisseur d’accès qu’un abonné dégroupé à 20 mégas), et qu’elle pourrait représenter un véritable pas en arrière en surfacturant les plus hauts débits (pourtant amenés à se démocratiser), n’aurait-elle pas tendance à instaurer un second clivage entre les internautes – celui du tarif – plutôt que de proposer une réelle solution pour combler le premier, celui des débits ?

Toute cette agitation autour du probable futur quatrième opérateur de téléphonie mobile (et autour des fournisseurs d’accès à internet, en général) semble parfois plus relever d’une fièvre procédurière collective, plutôt que d’une volonté de défendre à tout prix l’intérêt des consommateurs, le vrai.

Et vous, quel est votre avis sur ce sujet délicat ? N’hésitez pas à donner votre opinion…