Prime Video fait face à des problèmes de disponibilité dans son catalogue, ce qui entraîne quelques difficultés au niveau de ses abonnés, qui seraient en train de se désengager en masse. Amazon, propriétaire de Prime Video, a pris conscience de cette situation et tente de trouver des solutions, mais cette situation couplée avec la hausse de l’abonnement entraine la plateforme de streaming sur la voie de la disgrâce.
En effet, ce sont près de 10 000 signalements qui ont été effectués l’année dernière, ce qui représente une part significative sur le volume de plaintes traditionnellement reçues par la plateforme ; d’autant que cette problématique touche à des épisodes manquants, des traductions incorrectes, des problèmes de disponibilité du contenu, à l’audio et même des titres incorrects sur des titres phares tels que le Seigneur des anneaux par exemple.
Problématique plus grave, des erreurs dans les restrictions d’âge.
Bien qu’Amazon ait dénié l’impact de ces problématiques sur l’engagement de ses abonnés, des documents internes ont révélé que la plateforme accusait une perte d’engagement de l’ordre de 60 % des plaintes reçues, ce qui signifie que l’expérience utilisateur est particulièrement touchée.
Amazon a investi dans le développement de nouveaux outils informatiques pour identifier et résoudre proactivement ces erreurs de manière à réduire de manière significative le nombre de réclamations à ce sujet comme améliorer la qualité globale du service Prime Video.
Malgré cette bonne volonté, qui est forcément intéressée pour Amazon qi a tout intérêt à conserver ses abonnés en jugulant ce perte d’engagement, il demeure une inconnue : ces mesures qui seront nécessairement mises en place par des bots, seront-elles suffisamment efficaces pour lutter contre l’érosion de cet engagement et permettront-elles à Prime de restaurer la confiance qui a été perdue du fait de ces dysfonctionnements ?
De leur côté, les abonnés attendent de leur côté une réaction certes, mais du vrai changement dans l’expérience utilisateur.
Reste à savoir si ces attentes ne sont pas tout simplement pas disproportionnées par rapport à l’investissement qu’Amazon est prêt à faire pour résoudre les problèmes.