La prospection commerciale par téléphone, déjà encadrée à plusieurs reprises, suscite toujours autant de plaintes. Bien que certaines mesures aient été prises pour limiter les appels intrusifs, beaucoup de Français continuent de recevoir plusieurs démarchages non sollicités par semaine. Ce lundi, l’Assemblée nationale doit examiner un projet de loi visant à muscler la réglementation en vigueur. Entre l’interdiction d’appeler à certains moments de la journée et l’éventualité d’un consentement préalable nécessaire, le texte pourrait transformer en profondeur les pratiques marketing des entreprises.
Un constat alarmant malgré les dispositifs existants
Depuis l’instauration de Bloctel, près de 5,7 millions de personnes se sont inscrites pour ne plus être sollicitées par téléphone. Hélas, d’après de nombreux témoignages, l’efficacité réelle du dispositif laisse à désirer : même sur la liste Bloctel, certains consommateurs continuent de recevoir régulièrement des propositions commerciales. Cette faille se vérifie aussi dans les rapports de la Répression des fraudes (DGCCRF), où les signalements liés à la prospection téléphonique demeurent largement en tête.
Les opérateurs et intermédiaires, malgré une identification plus claire des numéros ou des créneaux horaires autorisés, peinent à juguler le phénomène. Il en résulte une saturation des canaux et une exaspération latente du public, lassé de devoir refuser en boucle des offres non souhaitées.
Un texte de loi prometteur… et un amendement radical
Le projet de loi déposé par le député Thomas Cazenave cible de façon prioritaire les « fraudes aux aides publiques », à l’origine d’une recrudescence d’appels incitant à des travaux de rénovation énergétique ou à l’installation d’équipements écologiques. Bien que ces formes de démarchage aient déjà fait l’objet de restrictions, de multiples opérateurs contournent les règles ou continuent d’appeler massivement. L’exécutif, a priori favorable à ce renforcement législatif, entend donc marquer un tournant.
Mais c’est surtout l’amendement proposé par la députée Delphine Batho qui va plus loin : il obligerait les entreprises à solliciter l’accord explicite du consommateur avant de passer à toute forme de démarchage téléphonique. Une approche d’« opt-in » inspirée de ce qui se pratique dans plusieurs pays européens, où l’utilisateur doit clairement cocher une case ou exprimer sa volonté d’être joint.
Les limites des mesures anti-spam et la piste du consentement généralisé
À l’instar d’autres outils régulant la vie numérique, Bloctel et les bloqueurs d’appels se révèlent parfois insuffisants face à l’ingéniosité des centres de prospection. Certains n’hésitent pas à multiplier les numéros ou à masquer leur identité pour contourner les règles. Dans ce contexte, l’idée d’exiger le consentement en amont ne manque pas d’intérêt : au lieu de s’inscrire sur une liste noire, le consommateur désireux d’être contacté préciserait volontairement ses préférences, ce qui inverserait la logique actuelle.
Toutefois, la mise en pratique soulève plusieurs questions : comment s’assurer qu’un tel consentement n’est pas arraché par des méthodes détournées ? Et comment garantir la traçabilité d’un accord donné en ligne ou par téléphone ? Autant de points qui pourraient nécessiter des contrôles renforcés et une coordination accrue entre l’État, les opérateurs et les plateformes de call centers.
Vers une évolution durable de la relation consommateur-entreprise
Si la réforme est adoptée et appliquée avec rigueur, la prospection téléphonique pourrait connaître un tournant majeur. Au-delà de la simple réduction des appels intrusifs, cela poserait les bases d’une relation plus saine entre les entreprises et leurs clients potentiels : ceux qui acceptent de se faire contacter le feraient en toute connaissance de cause, ce qui améliorerait mécaniquement les taux de conversion et la satisfaction client. Toutefois, ce nouveau cadre pourrait susciter une réorganisation complète de la filière.
Les entreprises devront revoir leurs bases de contacts, privilégier des solutions de récolte du consentement (via le web, par exemple) et investir dans un marketing plus qualitatif. Le débat autour de cette proposition illustre bien la difficulté d’arbitrer entre efficacité commerciale et respect de la tranquillité des citoyens, surtout dans un contexte d’innovation technologique permanente où de nouveaux canaux (appels virtuels, robots conversationnels) émergent sans cesse.
