Le groupe Iliad (Free) est à la recherche d’un formateur relation abonné, rattaché à son entité Certicall, pour un poste en CDI à pourvoir le 1er octobre 2013 au centre d’appels de Marseille.
Formateur Relation Abonné (H/F) – Marseille
Entreprise
Dans le cadre du renforcement de ses compétences Formation, le Groupe Iliad/Free a créé, pour son entité CERTICALL un poste de FORMATEUR RELATION ABONNE (H/F) chargé de monter en compétence sur la relation client les populations de son centre de contacts, en fonction des objectifs communiqués par le chef de projet formation et par le Directeur de site.
Vous êtes hiérarchiquement rattaché au Directeur de site, et fonctionnellement au Pôle formation (Paris).
Poste
Basé(e) à Marseille, vous contribuerez à la formation initiale et à l’amélioration de la performance des conseillers du site par la mise en œuvre de formations et d’actions de transmission des pratiques métiers liées à la relation client par téléphone et à l’écrit. Déplacements ponctuels en France et à l’étranger, selon les besoins.
Missions principales :
Formation : Assurer l’animation des programmes ou modules de formation orientés Relation Abonné spécialement conçus pour les équipes opérationnelles (formation initiale et continue). Formation des RE et SME sur ces modules (le cas échéant).
Intégration : Accompagner les nouveaux collaborateurs sur le terrain au moment de la prise des premiers appels/courriers pour renforcer leur confiance et développer leur efficacité et leur autonomie
Coaching : collectif ou individuel en fonction des axes de progression identifiés.
Evaluation : Evaluer les acquis de la formation et mettre en place un suivi qualitatif des actions dans l’optique d’apporter un regard complémentaire lors des comités d’intégration et de validation de période d’essai, et des points réguliers avec Le Pôle Formation et le management du site (dans le cadre des FC)
Ateliers : en collaboration avec les Sme, création et animation d’ateliers spécifiques aux besoins, en lien avec la production.
Simulation : Réaliser des actions de formation comportant de nombreuses simulations permettant de mettre en application en situation les connaissances acquises
Contacts :
- Relai Pole formation : Etre le contact sur site du Pôle Formation pour faciliter la mise en œuvre des actions à déployer.
- Relations formateurs intersites : échange des bonnes pratiques sur les outils méthodes
- Collaboration intrasite : avec les Supports métier, avec la production (RP, RE), et la direction/RH
Amélioration : Contribuer, en relation avec le département Conception, à l’évolution des modules de formation (proposition d’axes de travail/suggestions/réflexions pour améliorer les actions existantes). Contenu et outils transmis.
CONTRAT : CDI Temps Plein
SALAIRE : Négociable en fonction du profil
Prise de poste envisagée le 1er Octobre 2013 (idéalement).
Profil
Issu(e) d’une formation Bac +2 minimum (recommandé), ayant travaillé au moins 5 ans comme conseiller au téléphone et idéalement 2 ans comme manager d’une équipe de conseillers, votre pratique confirmée du traitement des appels entrants et sortants vous pose en expert de la relation client.
De plus, votre expertise du terrain en tant que Formateur aguerri vous permettra de vous adapter au contexte, et de faire preuve de capacités pédagogiques et d’autonomie.
PROFIL :
Maîtrise des méthodes pédagogiques et des techniques d’animation
Expression et communication (orale et écrite)
Qualités relationnelles et techniques de communication interpersonnelle
Sens du service client et capacité de compréhension
Sens de l’organisation, rigueur
Respect des engagements et des délais
Autonomie et adaptation
Résistance au stress
Capacité à gérer la résistance au changement
Dynamisme et réactivité
Disponibilité
Pour postuler, rendez-vous sur la fiche de poste sur le site de recrutement du groupe Iliad.
